突然而至的新型冠状病毒感染肺炎疫情，给中国游客的假期旅途按下了紧急暂停键，却给所有马蜂窝客服人员的工作按下了加速键。这是一场与疫情的决战，也是与时间的赛跑，每一天，客服面对着数十倍于平日的售后订单，倾听着用户焦急的需求，多解决一个问题，多处理一个订单，就多一分胜利的希望。

1月20日晚间，钟南山院士在接受媒体采访时确认，新型冠状病毒感染的肺炎存在“人传人”现象。一场对抗疫情的战争打响。1月21日，马蜂窝迅速启动突发应急机制，为目的地为武汉的酒店、门票等提供无损退改保障。随后，主管部门接连下发紧急通知，铁路、航空公司、酒店集团、旅行社也相继制定出退改策略。马蜂窝密切关注疫情变化，先后4次升级保障机制，延长保障时间，响应铁路部门、民航部门的相关规定，将退订服务拓展至全部目的地和全产品品类。

这样大规模的退改保障政策实施，在马蜂窝等旅游平台，乃至整个中国在线旅游行业20多年的发展历史上，也都是头一遭。国内酒店、航空公司大多迅速制定了退改签政策，较快响应用户的退改需求。但纵观全球数万个目的地，由数以千万计的航司、酒店、景区、旅行社等组成的供应链，旅游产品退改的复杂程度超乎想象。每一条新政策的落实，每一个供应商的协同，每一个订单的应答和处理，都离不开旅游企业客服团队的投入与奋战。

一位临近预产期的马蜂窝客服自愿返岗工作

时至2020年，旅行早已是中国人生活的日常，在旅途中与家人团聚，感受他乡年味也成了新的年俗。马蜂窝等在线旅游平台在人们的生活中扮演着越来越重要的角色，这也意味着，当突发情况来临，旅游企业需要承担起更重的社会责任。

马蜂窝客服全员佩戴口罩上班

客服团队成为旅游平台抗击疫情的先行军。他们聆听并记录着每个用户的需求，安抚他们的情绪，帮助消费者协调订单退改，让一个个没能按期出发的旅行，都能够得到妥善解决。

马蜂窝为来不及吃饭的客服员工发放食物补给

电话的一端，是连续加班超过10天，每天接通数百个电话，嗓音沙哑、身体疲惫的客服员工；电话线的另一端，连接着数以万计的，焦急等待产品退订的游客。口罩、润喉糖和此起彼伏的接线声，陪伴着所有马蜂窝客服员工度过了一个紧张、忙碌且有点不安的春节。

春节前夕，马蜂窝客服员工毕杰亮把山东老家的父母接到北京，想带着爸妈看看这座自己奋斗的城市，也陪他们过一个团圆年。然而新型肺炎疫情出现，客服压力陡增。毕杰亮主动放弃假期，加入到应对疫情的战斗中来，却没能腾出时间陪陪千里迢迢赶来北京的父母。

张新大年三十才赶回老家吃上一口年夜饭，大年初一发现疫情带来的客服需求远远超出想象，就匆匆订了火车票赶回北京工作，连家里安排的相亲也推掉了。

在安徽老家过年的郭云也没闲着，从1月22日除夕前两天，郭云就开始跟进客服中心的业务流程对接，在线与产品、研发沟通，上线语音自助、订单取消等产品功能。在本职工作之外，郭云一有空就化身远程客服，协助处理积压的用户留言，尽力让每个用户都能更快收到回复，更早一点安心。

每年都负责家里贴春联的陈琳，今年只能把这项工作交给家人了。大年三十当天，陈琳从中午2点工作到凌晨1点，完美错过了年夜饭和吃饺子。经过短暂的休息之后，早上7点又准时坐在工位上，接起用户打来的电话。

马蜂窝办公区每天进行四次消毒工作

这些都是疫情之下马蜂窝客服团队工作的缩影。他们提早2小时到工位上处理订单，下班之后还自愿支援接线的同事，为了多接几个电话，把吃饭的休息时间从1小时压缩到30分钟，最忙的时候甚至压缩到10分钟，胡乱扒几口饭就又拿起了电话。

为协调一个退款订单，客服人员要与供应商反复沟通政策和成本，不仅需要专业的知识和判断，更要付出成倍的时间和精力。为简化用户操作流程，便捷地完成退改，马蜂窝产品和技术研发部门也迅速驰援，连夜上线自助退改通道。截至1月30日，马蜂窝已为用户即时退款垫资超过5亿元人民币。

相比奋战在疫情防治一线的医生、护士、记者、警察和政府工作人员，旅游服务的保障更像一片敌后战场，这里没有硝烟和战火，或许也没有病毒的直接威胁。然而，客服人员夜以继日守护的，不仅仅是用户的经济利益，更是无数中国游客战胜疫情的信念和对未来旅行的美好向往。

当人们享受假期，开启愉快的旅程，客服人员就迎来了忙碌的工作高峰期；当人们抱怨不能出行的生活憋闷无聊，马蜂窝客服仍在为用户提供有力的保障，帮助未出行的游客减少损失，为已出行的游客保驾护航。

目前，马蜂窝已经开通全品类7*24小时的自助退订通道，客服人员也仍然在全天候不间断地接听电话，他们的每次应答都在述说同一个承诺：在抗击疫情的路上，马蜂窝一直都在。