1月31日上午10:00,合力亿捷客户服务电话铃声响起,这是来自湖北广电网络武汉分公司的一通电话……

“您好,我是湖北广电网络武汉分公司渠道中心主任,武汉封城,为抗击疫情、做好传输服务,我们需要远程在家办公,在家使用客服系统!”

但湖北广电网络武汉分公司的客服系统采用自建本地部署方案,系统服务器部署在广电内部机房,属于内网,如坐席远程在家办公,外网则无法访问内网服务器。

下午13:00,经过和湖北广电网络武汉分公司技术部门的紧急沟通与协调,发现该系统无法做公网映射。

下午14:00,合力亿捷组织应急团队,包括客服团队、运维团队、客户成功团队等进行远程会议讨论。

晚上19:00,合力亿捷制定完成疫情期具体应急方案,免费部署一套公有云远程坐席方案供湖北广电网络武汉分公司使用。

晚上23:00,通过合力亿捷客服部门(预占服务号、开通新工号)、运维部门(账号配置)、客户成功团队(账号额度透支申请)三个部门的相互协调,系统完成联调联试,并报客户测试。

晚上23:50,经过湖北广电网络武汉分公司测试无误后,系统顺利验收!

2020年春节新型冠状病毒疫情来势汹汹,牵动着亿万中国人的心,更牵动着湖北广电网络武汉分公司每一位成员的心。湖北省广播电视信息网络股份有限公司武汉分公司是集视频、数据传输、数字家庭、智慧城市服务为一体的综合宽带信息网络运营商。作为湖北省广电网络信息传输的中坚力量,湖北广电网络武汉分公司深知“维持良好的服务、发挥广电网络的优势”是对足不出户的武汉人民最大的责任。

在防控工作的关键时期,湖北广电网络武汉分公司渠道中心属于人员密集型办公场所,隔离战“疫”更是困难重重。合力亿捷早在1月25日便启动了疫情期间客服中心应急预案,协调各部门时刻准备为全国尤其是疫情重灾地区提供服务技术保障。合力亿捷针对渠道中心在疫情期应急服务需求,升级远程坐席解决方案,着重解决疫情期间渠道中心的“技术服务需求”、“运营管理需求”、“人员代替需求”等,目标做到“保障防疫”与“保障服务”两不误。

1.技术服务支持

部署“轻量”,无需软硬件部署,合力亿捷提供通话、线路、平台。急速上线、即开即用,按需租用、灵活扩展,大幅节约成本。

功能“全量”,全线智能云客服产品,呼叫中心、在线客服、AI语音平台、协同办公平台一个都不少。功能一应俱全,全渠道畅通接入,助企业全方位触达用户。

范围“广泛”,平台资源全国覆盖,20+个城市设有分公司或服务点。并且,在武汉设有分公司,优先解决疫区服务保障难题。

服务“全程”,提供7×24h运维监管及技术支撑,配备1对1专属客服经理。

2.运营管理支持

“监控”管理,对通话量、会话量、坐席状态进行实时远程监控,高效把控团队效率。自定义设置预警规则,动态掌握坐席状态,及时发现和调整工作问题。

“客户”管理,全方位记录客户轨迹,追踪客户来源、形成客户画像。灵活设置查询和处理权限,移动端、PC端跟进提醒,不遗漏任何客户。

“工单”管理,管理者针对坐席角色设置不同的工单处理步骤与动作,支持实时提醒。通过工单报表,有效统计工单完成情况,对坐席工作效率进行考核。

“协同”管理,通过信息共享机制及多端同步,实现企业文件汇聚,轻松与同事或合作方一起远程共享文件。通过“任务”功能,创建、分配、跟进、管理和完结工作任务,形成协同工作全流程闭环。

3.坐席辅助/替代支持

智能语音机器人“分流”,在IVR中增加语音机器人服务,理解来电客户诉求,调度智能知识库、业务处理接口等后端能力为客户提供语音服务。

智能客服“助手”,为在线/电话坐席提供客户意图判断、预案推荐、业务快捷办理等全方位智能辅助功能,提升坐席效率和客户感知。

智能“外呼”机器人,根据客户号码进行外呼、意向客户筛选、客户回访及满意度调查,经过模型学习和分析,机器人可以替代部分人工,减少运营成本。

2月1日,上午9:00湖北广电网络武汉分公司的全部坐席顺利登陆系统,开启远程居家办公!

2月2日,上午10:00合力亿捷客户服务电话再次响起……

湖北广电网络武汉分公司渠道中心主任:“谢谢你们!此次远程坐席方案上线简单、快捷,产品使用感受和之前无差别感,数据保存完好、查阅很便捷,现在坐席都投入到了正常的工作当中!”并对合力亿捷的应急反应速度、人员协作能力给予高度的赞赏!

如何做到“保障防疫”与“保障服务”两不误?

合力亿捷给疫情期客服中心的三点措施建议:

1.隔离措施:隔离疫情不意味着隔离服务,尽可能将坐席人员分散居家办公,采用远程坐席/手机坐席的云客服系统方案。

2.管理措施:坐席分散不意味着工作凌乱,运用智能云客服系统工单管理、监控管理等功能,引入协同办公软件,管理分散坐席,保障服务质量。

3.服务措施:引导用户使用自助服务渠道,利用智能机器人、智能语音平台等智能服务工具,提升服务效率,填补坐席空缺。