转载自微信公众号虎嗅APP
“计划全泡汤,魔幻而忧伤。”这是梓蜀最近更新的“说说”。
原本他在节后要升任项目经理,而且,他支持女朋友开的花店本该在情人节“小赚一笔”;但这些都没发生——项目因涉及到海外合作方而被暂时搁置;那间位于坪洲站地铁口附近的花店根本都没能开门,节前交给供应商的定金只拿回来一小部分。
所幸的是,他健康无虞。
宅心+归心=防疫+复工
新冠疫情的发生,打乱了无数个“梓蜀”的生活节奏。
人和人现实里的一切接触似乎都存在风险,安全感成为需要用口罩、手套来包裹的奢侈品。线下原本唾手可得的东西变得遥远起来,人们不得不把生活重心转向线上。
疫情也强势插足各行各业,既有的业态或多或少都发生着被强加的颠覆。受疫情影响而被动产生的“宅”生活并不能够真正让人快乐。正如梓蜀的“说说”:“魔幻”的忽如其来打乱了既有的生活节奏,这种猝不及防的压力令人困扰而忧伤。所以,即便对新冠肺炎恐惧尚存、“宅”心仍厚;但他归心似箭,只盼疫情即刻结束,他能赶紧回到工作岗位,把失去的时间追回来。
确实,疫情防控的阻击战还在继续,全国疫情蔓延势头得到初步遏制,防控工作取得阶段性成效,各地正在不影响疫情防控的大局之下协助企业尽快复工。于是,宅居故乡的人们纷纷踏上返程。
至于梓蜀本人——当他看到手机上出现各地开展科学复工、精准复工的消息时,立刻联系了公司。他于2月初顺利回到深圳,并在完成居家隔离后成为公司首批复工的员工。这得益于1月中旬他自驾回乡过年。
车能给你的安全感背后
是的,有一辆属于自己的代步车,似乎在一夜之间成为与疫情防控息息相关的硬手段。2月11日,钟南山院士在接受采访时表示:新冠疫情将在2月中下旬达到峰值;希望在全国人民的努力下,疫情能够在4月前结束。现在各地许多企业已经陆续复工,可在疫情没有得到完全控制之前,乘坐地铁、公交等公共交通工具,感染几率倍增。开车出行,无疑能极大降低新冠病毒感染的几率。
老院士的话,引起了广泛共鸣。加上“久在樊笼里”的憋屈,当城市中曾经为人深恶痛绝的“堵车”场景再次出现时,微博晒照竟是清一色的点赞,大家奔走相告。
但繁华重现背后,问题接踵而至。
譬如加油,一些油站入口已经出现长长的车龙,除了平常的提枪加油、付款之外,还多了给车上所有人员量体温等环节。大家不得不大着胆子排队,彼此间能比划就不说话。
又譬如车辆养护,且不说维修保养,眼下连洗车这类最基本的服务都难实现。
朋友圈里甚至有人在晒充气泵——车胎扎了个钉子却不敢找人补,这几天只好每次出发前都打一次气……
汽车论坛上关于防疫期间如何用车的帖子更多。其中最为集中的焦虑是:车主们即使能避开公共交通工具的密闭空间,却因为用车的需要而难以避免和不明底细的陌生人遭遇。另外,因异地返回之后,要依照当地规定居家隔离;在此期间,需要用车服务时相应服务人员是否能到达现场呢?也是件麻烦事。
“确实有道理。”这也是梓蜀比较重视的一方面,毕竟他正式开车才两年。“不小心一出险,一般至少就得跟对方车主、交警、查勘员接触,后续还得找维修厂。都要自己去办的话,没安全感。”
不过,他自己倒不是特别担心。因为长期使用平安好车主APP的经验告诉他,绝大多数情况下他只需要一部手机就能搞定从报险到理赔再到维修的全过程。特别是“我还有1500块的信任理赔额,只要不超出这个金额范围,通过‘一键理赔’功能,小事故直接由AI审核确认损失并赔付。”
为疫情做减法
平安好车主APP在此轮新冠疫情爆发期间的表现的确令人印象深刻。
在武汉下达“封城”指令、全国各地进入抗疫模式之后短短72个小时,平安好车主APP便全面上线了保险绿色服务通道,除了维持常规的线上保险服务,还实时提供疫情资讯,增加了疫区理赔指引等疫情防控工作急需的服务功能。随后,更是开设了防疫用品专区,上线了防疫所必须的消毒湿巾和消毒液等用品。
2月8日,平安好车主APP又上线了复工防疫专区,把疫情同程查询、小区查询整合到了一起,为返程复工的车主们提供指导。而后,一系列更贴心的服务接连上线:
车在车库停太久电瓶亏电了?平安好车主APP呼救马上就会有附近的师傅上门紧急搭电,三分钟内响应,城市30分钟左右到达现场,服务网络覆盖全国,并且平安私家车主是免费的。去加油站害怕车多人杂,平安好车主APP能实现“无感加油”,全程车主不必下车。车辆马上要过检了又不敢去检测线排队?平安好车主APP可以预定安心代办还附送车辆消毒……
疫情防控阻击战中,平安好车主APP把线下接触的减法做到了趋近于“零”的极致。然而,在“零接触”的背后,却是平安产险体系的整体动员,是线上车后服务的不断加成。总的看来,平安好车主APP的思路很清晰:
首要任务是围绕线下各种服务场景,给接触做减法。这种减法不仅让人安心,还很酷。比如“无感加油”,体验极佳:
点击“无感加油”,查看附近加油站,导航抵达;加油后选择油号、加油枪、填写金额,完成支付,加完即走。除了测体温要开车窗,全程连一句话都不必说。
除了加油,平安好车主APP把能减的线下繁文缛节统统减掉,“零接触”的体验贯穿到了用车的方方面面。
同时,紧紧抓住线上功能,做在线服务的加法。
其一是围绕车险刚需的服务加成。譬如一键续保:无需出门,也无需面对面,自己随时办。车主只需点开APP首页的车险报价功能,按流程提示进行操作,系统30秒内便能精准报价。不仅提供智能方案推荐,报价页面还会清晰的列出各项保障内容及对应价格,方案透明、权益清晰,让人心中有数,随心自由调整。其他保险产品投保,也可以点击平安好车主APP中“找保险”模块,选择所需产品,直接线上付款便是,支付后即可在APP内的保单中心查看电子保单,再也不担心纸质保单用的时候找不到了。
当然,对于车险产品而言,最核心的服务还是事故理赔。在不涉及人员伤亡的小擦小碰中,平安好车主APP早已实现了自助理赔。其后台理赔系统已经实现了自动识别客户信息、自动审核定损、自动理算、超级网银自动支付等多项互联网新技术,车主只需上传照片就可极速生成受损报告,维修费用一键点击,实时查看。
此番疫情影响,平安产险迅速开辟理赔绿色通道,通过平安好车主APP优化、聚合线上服务,升级推出了“一键理赔”功能。如果平安车主出险,只需打开平安好车主APP,24小时可在线报案,通过智能服务、专家引导,可快速撤离现场,返回家中再处理。查勘、定损、赔付等车险理赔全流程大幅简化,通过减少不必要的人际接触,保护车主和涉事各方的身体健康。
据不完全统计,自疫情发生以来,共有80284位平安车主在家办理车险理赔服务,通过手机领取超11516万元赔款。
其二是围绕车后服务或有需求的在线功能加成。
譬如代办年检:疫情期间,全程无接触交接办理,取送车年检附赠车辆消毒,解决年检客户车辆消毒刚需,服务师傅健康全程无接触交接办理资料,确保车主安全。
又譬如马上将上线的预约修车:所有车主可以通过平安好车主APP预约,部分修理店可提供上门取车服务,疫情期间,医护人员提供100%上门取车,优先修车服务。
(平安产险宁波分公司)
开启“云生活”的钥匙
“每个人都希望疫情早日结束。但在此之前,要竭尽所能保护好自己!”在平安好车主APP的“车友圈”广场里,能看到全国各地车主们发布的各种“抗疫”宣言,还有许多或感人、或欢乐的“战疫”小故事。
它不仅是个保险工具应用APP,“车友圈”的活跃程度让它看上去更像一个社区。或许,正是通过对这一“社区”的深入探究,让每一次迭代升级都能紧扣用户思维,才有了平安好车主APP除了保险业务以外,还能处理违章查办、一键挪车、油卡充值、叫代驾、车价评估、驾照查分、拍照识车、找充电桩、申报国际驾照翻译等……包罗万象的服务场景。
疫情期间,平安好车主APP还能提供在线问诊服务:小病小痛问医生,安排专家团队在线实时解答,一对一在线交流。减少车主们疫情期间去医院要面对的交叉感染风险。在疫情爆发之初,平安产险更是迅速响应监管发文,扩大保险保障责任,免费为用户提供1500万份10万保额的传染病(含新冠肺炎)保障金;同时也为平安车险在保且有驾乘意外险等产品保单的客户免费扩展新冠肺炎等传染病保障责任,保额10万元;此外,还第一时间对平安全家福、百万家财险、成人意外险、少儿意外险、老年人意外险等产品均做保障升级,在原有保障责任基础上,扩展了甲乙类传染病(包括新型冠状病毒)身故责任,帮助更多家庭抵御疫情带来的风险,在抗疫路上,做客户最坚强的后盾。
当整个中国保险业都在响应银保监会号召,努力实现中国人“不出门也能买保险”的目标时,平安好车主APP更进一步,通过一个APP,便能满足人们用车生活中的几乎全部需求。如今,随着用车防疫“零接触”在平安好车主APP平台上的充分实现,用户体验得到了再升级,黏性将更强。
在一辆车的生命周期中,只有驾驶是高频的;买、卖、修、养护乃至于保险,相对驾驶行为都是低频的。于是我们看到了林林总总许多围绕某个低频需求而诞生的APP并不那么讨喜,用户一年也打开不了几次。
平安好车主APP通过服务品类聚合,把车险、维保、年审等等低频刚需服务效率通通“一键办理”;将所有与车相关的生活场景纳入车服务生态,随时环境变化迅速迭代,依旧能有效满足用户一站式用车服务需求。进而拥有了强大的私域流量,一个满足车主们在线“云生活”的服务链初具规模;在实现流量落地的同时,已然具备了服务用户用车全生命周期的能力。
这得益于平安产险在金融科技上的持续投入。譬如AI技术在定损理赔环节的应用——目前,平安好车主APP已经实现了车辆主要外观件的全自动定损。同时,通过构建分布式智能调度系统,包括“距离、时间、案件量、道路、天气和作业人力”等多维度因子,进行神经网络建模,智能匹配客户的事故地点与现场查勘员和在线远程查勘员的调度,达到了90%以上的智能查勘率。
截至1月底,平安好车主APP以近9600万注册用户、2500万月活跃用户稳居易观移动应用榜单国内汽车工具类应用第一位,成为了线上车后服务市场优质的服务平台。
如果说还有什么更值得期待的,应该是平安好车主APP向着车生活上游的更进一步追求。以平安好车主APP为核心,整合平安产险乃至平安集团内外部优势资源,利用汽车后市场服务资源,打造车服务界大众点评模式——就此而言,平安好车主APP的抗疫减法只是这道大题的第一步;为车主们打造一个满足“云生活”需要的车生态圈,才是最终答案。