疫情催化，让找客户更难，开发客户更贵。据营销界统计，开发一个新客户的成本几乎相当于维护一个老客户成本的2~6倍。所以很多企业已将“服务好老客户，深挖价值”作为重要的战略目标。而如何优化客户体验，避免差评、投诉和客户流失，是服务好老客户的关键环节。

客户服务，经常会面临各种现场突发的紧急情况：家电突然停止工作，用户焦急投诉;服务器设备突然down机，所有系统操作业务无法进行;大型装备突发故障，不及时处理则损失无法估计……

处理不当，投诉不断

企业都希望能够快速解决客户燃眉之急，让客户满意。然而，大部分企业在消灭客户“投诉”的路上仍然面临挑战：

1.任务分配不合理，工程师不能及时到场

服务主管手工分配工作任务，很难清晰了解工程师的地理位置与工作进展，工程师在哪里?手上的任务是不是已经完成?通通不知。常常造成要么工程师忙不过来，要么工程师离客户太远无法按时赶到，客户满意度先打了折扣。

2.多次上门还修不好，客户抱怨不断

工程师上门服务的时候，备件还没到，只好改时间;现场耗费时间仍排查不出来问题，而遇到棘手的问题，又要回去再研讨，等过两天再来修，浪费客户时间，又影响客户对服务专业度的信任。

3.无数据无平台，不知道问题出在哪

缺少数据平台的支持，服务主管无法及时掌握现场服务情况，哪些工单还没有开始，哪些工单出现了问题，哪些工单需要额外关注?很难及时跟进;维修时的产品问题，统计分析困难，所以同样的产品问题，却一直在不停的售后维修。

投诉容易，五星难得

销售易现场服务云帮你做好这几件事儿，让派工更及时，维修更专业，好评更容易!

1.智能派工，随时随地知道工程师在哪!

智能化派工平台，让服务主管通过地图模式随时掌握客户的位置、现场工程师的位置，结合甘特图，综合判断工程师的工作负载，一键拖拽，将离客户最近的、最合适的工程师，及时地分配给最紧急的客户。

地图、甘特图派工平台

除此之外，还可根据企业特殊的业务需求，如基于员工技能、排班、资产位置等智能化分配工单，以最快速度安排最佳的工程师进场维修。

员工排班

资产位置

2.移动在手，一次性完成维修

现场工程师通过移动端立即接收任务，并快速联系客户，沟通设备故障，基于故障情况申领备件，并随时掌握备件发运状态，备件到货，工程师马上上门服务。不会再发生人已到现场，而备件不知道在哪的情况。

另外企业将标准化的检修流程沉淀在系统当中，工程师可以按照步骤有序操作。如遇到特殊情况，使用“知识库”即刻搜索答案，或通过办公协调，与团队成员快速沟通，全方位开展支援，确保一次性完成维修。

及时+专业才能收获好的客户评价!

移动端解决方案

3. 数字化，帮客户“管好家”

周到的现场服务，犹如客户的管家，从被动服务到主动服务，从粗放管理到精细化管理。

借助智能数据分析平台，客户资产分布一目了然，基于客户资产位置，企业合理部署服务网点以及备件仓库，确保客户每一次的服务请求都能立即到场，并且能够全面掌握每位客户的服务状态，针对异常，立即采取行动。

另外结合维保计划，企业自动分配工程师为客户提供定期巡检，做预防性维护，确保客户实时的顺畅使用。同时统计并分析维修问题，将原生故障消灭在生产制造中，避免同样的问题出现在客户二次购买中。

现场服务数据平台

从及时的派工到专业化的上门服务，再到数字化的服务运营，当客户需要时，工程师以最快的速度到场，最高效率的一次性完成维修，让售后服务保障真正成为售后服务享受。