5月29日，携程集团公布了截至2020年3月31日第一季度未经审计的财务业绩，交出了“战疫”的首份季报。携程高管团队在季报发布后的电话中，对于本季度业绩、下一季度的业绩预期进行了说明，同时回应了市场对新冠疫情冲击的关切。
“疫情的影响终将结束，旅游的需求不会消失。”携程董事局主席梁建章在电话会上表示，在专注国内业务复苏的同时，携程将继续专注于提升产品和服务的核心价值，为旅游行业的复苏做好准备。之后，携程集团首席执行官孙洁、首席财务官王肖璠分别围绕公司的经营情况及财务状况进行介绍。
短途旅行业务全面恢复高星酒店预订“回血”最快
今年一季度，新冠疫情的冲击让中国乃至全球旅游市场遭遇了前所未有的重创。这也干扰了携程各业务线原本的发展节奏。
比如，自元旦过后的20天内，携程酒店预订量原本保持着两位数的增长；团队游和动态打包业务，在春节前夕也同样取得了出色的业务增长。另外，随着国际业务在交通票务中的占比提高，国际交通票务在上半季度保持强劲增长，这也使得交通票务成为携程在今年一季度受影响最小的业务板块。
1月20日，是国内旅游市场的一道分水岭。“2020年第一季度的业绩受到了新冠疫情的极大影响”。孙洁坦言，新冠疫情从一月下旬影响中国市场并在后半季度蔓延至全球，导致一季度净营业收入同比下降42%。携程在第一时间竭尽所能保障客户权益，支持合作伙伴，并调整业务策略以应对疫情。不计退订相关成本，携程一季度的营业利润达到盈亏平衡。
“在过去的一个季度，我们的首要任务是最大程度保障客户权益。在我们的努力下，客户NPS在一季度达到了过去几年的最高值。”在梁建章看来，携程承担的12亿元用户退订损失，也将最终转化为更好的客户忠诚度和用户终身价值。
随着疫情得到有效控制，国内旅游市场在2月份接近触底后，在3月份迎来恢复。“我们看到短途旅游恢复的更快，相关预订量均已恢复到接近去年同期水平。”在公司业务创新以及梁建章亲自参与直播带货的双重作用下，携程平台上的高星级酒店已经成为恢复最快的酒店品类，这也与目前市场普遍的低星级酒店恢复快形成了明显差异，凸显携程在高星级酒店市场的竞争力。
在此次财报电话会议中，梁建章和孙洁共同感谢了供应商的支持。据孙洁介绍，自三月“复兴V计划”上线以来，已经有500条航线、10000家酒店和数百目的地加入。截至目前，携程的融资平台为供应商提供了17,000多笔贷款以度过难关。两周前，洲际酒店集团宣布与携程集团达成战略合作。同时，双方还将打通会员体系和相应权益，为客户提供权益的同时与保持紧密合作。此外，为了支持全球战疫工作，携程还向海外超过25个国家捐赠300多万个医用口罩。
“国内旅行恢复已经步入正轨，携程集团在各个业务领域引领市场复苏。”孙洁表示，最近，国内酒店和机票的预订量已经恢复到去年的70%以上。其中短途旅行恢复得最快，目前短途的旅游产品预订如省内和本市酒店、门票和租车业务等都已接近全面恢复。“随着中国疫情形势逐渐向好，地方政府逐步取消出行限制，以及我们团队不断通过产品创新刺激旅行信心，长途旅行需求也在五一之后开始释放。”
Boss直播连推11场携程全面激活市场信心
在孙洁看来，由于海外业务在二季度遭遇疫情的饱和冲击，业绩预计较一季度有进一步下降，但最近几周海外市场的状况已经开始出现复苏的迹象。
“在过去一周中，韩国市场的国内酒店预订量也达到了同比正增长的态势。”孙洁表示，携程将专注于公司的核心竞争力和运营效率的提升，随着疫情的发展，将灵活调整业务策略。
截至2020年3月31日，携程现金及现金等价物、受限制现金、短期投资余额、持有至到期及长期理财投资余额为682亿元(约合96亿美元)。今年4月携程与金融机构签订了最高15亿美元信贷协议，其中10亿美元已经提款完成。“为应对新冠疫情带来的影响，公司还采取了减少可调整支出、管理层自愿降薪等措施保证我们的组织结构精简高效。这些举措将为公司提供充足的流动性，在未来成为更强大的公司”孙洁说。
“在过去的2个多月里，我每周花一个小时做旅游产品的预售直播，提供有竞争力的折扣价格和灵活的退改政策。”梁建章说道。3月23日至今，梁建章以2天刷1城的速度，走遍中国31个城市，推动包括京津冀在内的旅游全面复苏，创造1分钟破千万的销售记录，11场直播带来近4亿销售额。
自疫情爆发以来，携程为旅游业的企暖复苏所作出的努力不止于此。通过与目的地政府和产业链上下游合作伙伴的紧密合作，一个扛过了退订大潮，正在引领旅游市场实现“V”型复苏的旅业命运共同体已经形成。在过去几个月中，携程联合百余目的地、万家品牌共同拿出10亿复苏基金，通过精准营销实现旅游市场的精准施救。联合酒店业合作伙伴共同发起“健康守护联盟”，增强客人出行信心。
梁建章在电话会上也表达了对行业复苏的看法。“新冠疫情的影响终将结束，而旅游的需求不会消失。我们将继续专注于提升产品和服务的核心价值，为旅游行业的复苏做好准备。”