几天前，国内某著名家电厂商的维修工程师，在服务过程中，遇见女童悬挂6楼窗外，毫不犹豫，徒手爬楼，救下女童，因而获得厂商见义勇为奖励——价值60万元的房产一套。维修工程师化身“维修侠”，一时间收获了一众好评。甚至有各种网友立下Flag要购买该品牌的产品。

可见，“维修侠”良好的现场客户服务，不仅强化了品牌形象，也带来了更多的销售机会。这也是为什么在产品技术趋于同质化、产品价格愈发透明化的今天，企业越来越重视良好的客户现场服务体验的原因。通过服务好老客户，获得品牌口碑，从而让现场服务点燃企业业绩新的增长点。

然而，在打造良好的现场服务体验过程中，企业“维修侠”仅有一颗全心为客户服务的“侠胆”，是远远不够的，还需要拥有配得上大侠身份的神技能，让“维修侠”如虎添翼，好评不断。

技能一：未卜先知

每一次的现场服务，都是一次“事故”现场的处理。小到家用电器突然停止工作，大到工厂设备突然出现故障，客户等得着急，现场工程师修得焦急。其实企业通过与IoT平台的集成可实时掌握设备的运行状态。当设备由于温度过高或转速过快等各种原因预警时，系统可自动生成派工单，并结合设备的位置、工程师的位置以及忙闲状态等综合因素考量，自动分配进行现场的检测与维护。而维修工程师也可以通过手机端提前知晓设备的预警信息，拥有这项“未卜先知”的技能，为客户提供主动的上门服务，让现场服务更从容。

IoT 设备情况

自动生成派工单

技能二：锦囊妙计

在维修现场，工程师有时可能会出现，貌似已经解决过的问题，却怎么也想不出来处理的办法;甚至也有可能多个工程师正在为一个问题而苦恼。

此时，维修工程师即可打开手中的“锦囊”——知识库，通过关键词搜索，立即获取现场维修难题的“妙计”;同时，在解决客户问题的过程中，工程师还可不断归纳问题，将知识沉淀到系统中，共享给其他的工程师，避免同一问题反复思考，让问题解决越来越高效。

知识库

技能三：“高手”相助

当现场工程师遇到知识库中未覆盖的问题，需要其他工程师的协同支持，就可以通过移动端将维修“高手”添加为该派工单的团队成员，直接发起讨教。即使中途介入的“高手”，通过浏览记录，也可快速了解问题;如若问题较复杂，维修工程师还可通过视频会议直接连线“高手”，将现场情况一一展现，让“高手”远程运筹帷幄，轻松指点千里之外的维修现场，帮助快速击破客户问题。

讨论组

视频排查故障

技能四：知己知彼

之前，维修工程师收到一张派工单，大概了解下设备故障，背着一堆备件，直奔客户现场。关于历史维修记录，工程师只好问客户，客户也只能凭记忆模模糊糊地回答;有时客户有多台设备，工程师修完后才发现，是另一台设备需要维修。

通过360度客户视图，维修工程师对客户信息以及维修历史记录一目了然，只需和客户简单验证，设备信息一一掌握，轻松核对型号，精准无误维修;另外设备质保清晰明了，保内保外无需再与客户探讨。知己知彼后，可以更从容地进行现场维修。

客户信息

资产信息

销售易现场服务移动端应用，将“未卜先知”、“锦囊妙计”、“高手相助”、“知己知彼”四大技能装进工程师的口袋里，让维修工程师化身“维修侠”，心怀侠义，身携高能，在与客户零距离的接触中，从容地进行服务，收获客户好评，点燃企业新的增长点。