疫情期间,线上电商交易中可选消费品类受到了明显冲击,用户需求从非必需品消费(3C、服装、家电等品类)向必需品消费转移(食品饮料等),其中前者的需求压缩直接影响了线上交易的绝对规模。进入6月,国内各地复工潮来袭,积压已久的非必需品消费欲,还有刺激消费的各项政策,叠加即将来袭的全民狂欢日618购物节,预计电商行业业务会迎来一波井喷式现象,硬仗即将打响!

电商行业面临的挑战

“精细化”电商服务

市场动态变化加快,多元电商渠道不断兴起,进一步加大销售压力,企业面临销售持续性增长与影响力不断扩大的压力,同时新品牌孵化难度也在不断加大,电商行业亟需“精细化”电商服务,助力其快速适配新兴电商渠道。

大促服务量激增

618电商大促,用户流量巨大。电商企业交易额不断缔造奇迹,咨询量、订单量、售后服务量直线式走高。电商企业需配备庞大的客服团队,并对客服人员的要求颇为严格,通宵达旦寸步不离电脑,时刻保持热情的情绪与清醒的头脑,才能保障成单率及客户满意度。

用户购买转化率

电子商务转化率是作为电商运营中的一个重要指标,是电商内功修炼的展示,可以说是千万卖家最关注的。了解用户、分析用户,包括用户的地域、进入渠道、类型特征、浏览记录和行为轨迹等。拥有越详尽的用户信息,才能进行个性化营销,提升客户沟通效率,最终提升客户购买转化。

获客难、成本高

在捕捉流量的路上,低成本获客时代似乎早已结束。获客成本是判断电商企业成长性和盈利前景的重要指标,尤其是国内互联网人口红利殆尽后,电商企业已经无法再简单通过买量实现业绩增长。从获客成本来看,不论是阿里、京东还是唯品会,电商企业纷纷出现获客成本抬升的现象,直接显示出获客之难。

拿下“服务”这一竞争和增长的关键点

大规模集体购物潮流推动了技术研发的进步,云客服系统应运而生,并大量应用在电商行业。从2008年开始的“百团大战”、“双十一”、“O2O”、“618”电商行业的风口浪尖时期,合力亿捷签约了京东商城、苏宁电器、国美电器等企业,开启了电商行业客户服务新模式。现今“直播带货”、“社区拼团”的新零售时代到来,合力亿捷在长期实践考验中屹立不倒,与拼多多、小红书、爱回收等企业携手合作,助力电商企业拿下“服务”这一竞争和增长的关键点。

客户服务精细化运营

企业业务流程的精细化是企业发展的先导驱动,精细的流程节省人力物力的同时,还可提高工作效率,实现数字化运营,精细化团队管理。合力亿捷智能云客服整合客户服务全渠道,统一工作台,聚合客户信息、订单信息、快件信息,提供客户完整电商业务视图。帮助企业拓展营销管理和服务支撑能力,以客户询单为主线,实现服务营销过程的精细化管理。

大幅提升客户服务效率

以意图预判、多轮会话、任务直达、解决问题为导向,打造的合力亿捷智能在线客服机器人。7x24小时实时在线,独立解决常见问题,做在线金牌服务,客户随时随地进行访问,机器人自动匹配知识问题库进行辅助回答,实现毫秒级精确回复。在复杂服务模式下,实行机器人优先原则。通过立体式引导,实现人工忙时,机器人接待 0 延迟,并有效解决90%的重复性业务问答,提升问题解决率。

准确定位分析客户画像

大促时电商企业纷纷拿出自家的杀手锏,比拼的不仅是交易额,更重要的是通过优质服务完成对用户的“内化”。合力亿捷智能云客服系统为在线、热线坐席提供客户意图预判、预案推荐、业务快捷办理等全方位智能辅助功能。客服人员可准确定位客户画像,查看客户的基础信息、来源渠道、浏览轨迹、历史交易信息等,在售前、售后服务做到面面俱到,为用户随时随地提供触手可及的客户服务。

前置的主动营销服务触达

电商行业的客户服务产场景繁多、成本居高,客户服务中心正在转变角色,从成本中心转变为兼顾营销服务的利润中心。利用合力亿捷智能外呼机器人,将营销服务“前置”,利用对用户的触发性外呼,前置告知用户商品信息及相关优惠信息,如付款提醒、到货提示、优惠活动及其它服务提醒等。并根据不同的用户类型和用户问题,主动提供有针对性的点对点营销服务触达。

客户服务是电商企业与客户之间的纽带,提高服务能力、提升服务效率须多管齐下,环环相扣才能取得成效。目前,智能云客服已成为电商行业的主流应用,合力亿捷云客服也见证了电商行业从初创到成长、再到辉煌的每一个阶段,它不是一个简单的客服软件,而是一个关注行业整体的服务集合,为电商行业提供全方位的云化、知化、融化的客户服务解决方案,帮助电商企业抢占“服务”这一高地!