“感谢共克时艰的你，感谢亲爱的携程客服，你们不仅拥有处理百万退订的勇气和能力，你们的专业与坚守，也让‘以客户为中心’的理念不断升级。”6月16日，携程集团CEO孙洁在第三届携程“客服节”的现场，再次表达了对客服的感谢与赞许。
在这一特殊时期，第三届携程“客服节”的举办既像是一次总结过去的庆功派对，又像是一次面向未来的誓师大会。
今年年初，面对疫情带来的“退改巨浪”，携程客服撑起了百亿退订的“举重若轻”，也让携程“重仓”客服的底层逻辑浮出水面。以“山水+田园”、“水泥+鼠标”为媒介的旅游业，终究要回归到以人为本的服务上来。
疫情过后，那些将服务奉为圭臬的旅企必将被用户所宠，那些掌握十八般武艺的客服理当被视为服务桂冠上的明珠。
携程“重仓”客服背后的服务DNA
疫情之下，携程也许是唯一逆势强化客服体系的旅游企业了。
从3月份高管降薪、其他员工暂缓涨薪的背景下继续为客服团队按计划加薪，到6月份第三届“客服节”的如期举办——作为携程“G2战略”的一大核心支撑，“重仓”客服的背后，不仅刻着携程GMV问鼎全球在线旅游行业第一的成功密码，还载有携程成立21年所积蓄的服务DNA。
2年前的夏天，携程决定设立“客服节”时，人们很难料到携程在当年第三季度的总交易额(GMV)首次超越了Expedia等国际同业，问鼎全球在线旅游行业第一名。这一头把交椅的位置一坐就是两年，直至在疫情爆发前夕，携程的总交易额仍继续领跑全球在线旅游市场。
“携程的成功，来自于共同创造的服务价值，过去是这样，现在是这样，未来更是如此。”在孙洁看来，“616客服节”的设立象征着公司对所有为携程服务和不懈努力奋斗者们的最高认可。
成立21年，携程的重资产项目屈指可数。作为“重仓”客服的一大标志性工程，2008年，携程在江苏南通打造的亚洲最大呼叫中心开始破土动工。根据当时的估算，南通呼叫中心建成后每年可为携程节约10%——20%的交通、人力等成本。
时至今日，建筑面积8万平方米，拥有12000个服务坐席的携程南通呼叫中心已经成为全球最大的旅游业服务联络中心。这座365天夜夜灯火通明的如同一座灯塔，每天在这里接听的超过200万通电话，指引着每一位旅客安心、安全的完成旅程。
“这么多年来，也有很多的竞争对手想模仿携程，想超越携程，但他们看到携程的客服，就服了。”在2019年6月举行的第二届“携程客服节”上， 梁建章对于携程的客服团队给出了如此评价。在他看来，“以客户为中心”是携程最重要的价值观，而服务团队就是体现价值观最重要的元素。
实际上，携程的高管团队深入客服一线，倾听用户的声音不仅成为一项惯例，也成为每年客服节的重头戏。今年2月，在国内疫情的高峰期，孙洁亲自下场动员国际酒店供应商加入携程发起的“安心取消保障”政策，部署上线自助退改系统，在为客服减负的同时，她还深入服务部门为一线员工加油打气。“客服人员是携程最后一道防线，一定要保证好一线客服人员的感受和健康。”孙洁说。
通过技术创新，携程服务平台已具备智能分配、自动语音语义处理等技术，并辅助人工服务，提升用户体验。随着业务体量加大，客服要即时获取到越来越精确的信息，也需要越来越智能的工具。可靠的服务和技术相辅相成，才能打造出优质的服务水平。
“举重若轻”加速旅游服务升级进程
过去21年中，从最初格子间里的寥寥数人，到遍布4大洲16个国家的15000人。时至今日，客服团队在携程员工总数的占比超过30%。如此手笔，在中国OTA领域无出其右。庞大的客服团队，对于其他在线旅游企业来说，或许是不可承受之重。但对于携程来说，仿佛举重若轻。
“重”是携程为用户提供高品质服务的承诺。携程客服平均会在5秒内接起电话，在过去20年中累计处理73亿次呼入电话（不包括主动外呼）、帮客人挽回的经济损失超过6亿元、寻回的贵重物品总价值约1亿元。
“轻”源自于携程的底气和用户的认可。根据携程公布的2019年四季度及全年财报显示，携程全年的总交易额（GMV）达到8650亿元，同比增长19%。连续两年领跑全球在线旅游企业的背后，是全球4亿+用户用真金白银表达对携程服务的信任。
据统计，一名普通的携程 “管家客服”年均敲字达110万，相当于一部《战争与和平》。而整个携程客服团队在过去20年中吃过的喉片高度抵得过埃菲尔铁塔、用过的眼药水能灌满一个无边泳池。
携程对于客服倾注的投入无法被复制，但对于“高品质”服务的追求却在加速旅游行业服务升级的进程。历经疫情考验，旅游业的服务门槛出现不可逆的抬升。用户会记得在关键时刻“谁对我最好”，大平台的用户忠诚度、品牌美誉度都会进一步提升，服务能力或资金实力不足的公司需要在产业链上重新寻找自己的定位。
大胆预测，此次疫情或将成为中国旅游消费的一道分水岭。当国内的跨省游和跟团游恢复后，价格低、服务差的旅游产品市场将进一步被压缩，以携程为代表的大型OTA不仅将扮演越来越多规则制定方的角色，还将以强大的服务能力，引领疫后文旅市场高质量复苏。今天发生的一切都是商业本质的驱动，所以这更让人期待和相信，未来中国旅游业也会有更加坚韧的明天。