疫情期间,银行的“非接触式服务”需求凸显,去人工化的全在线业务及智能化的业务模式促使传统银行向数字化银行转型,而疫情显然成为银行线上业务的推手,催生银行服务的技术变革。在数字经济浪潮背景下,金融界倾力打造《未来银行》特别策划,关注银行业未来发展趋势,分析银行业未来发展图景,探讨传统银行数字化转型之路。

对此,金融界特别邀请了平安银行行长特别助理蔡新发,探讨平安银行在数字技术方面的创新、解析未来银行形态以及未来银行取胜关键点。

平安银行各项指标快速增长,将持续推进零售业务变革转型

金融界网站: “科技引领,零售突破,对公做精”是平安银行的12字转型总方针,请您来介绍一下目前取得的成绩?未来战略如何?

蔡新发: 平安银行坚持“科技引领、零售突破、对公做精”十二字策略方针不动摇,各项指标快速增长,实现了“再造一个零售银行”。

首先,在营收、利润方面,零售营收800亿,是2016年年末的近2.5倍;零售净利润195亿,是2016年年末的2倍多。

其次,在规模方面,零售AUM余额19,827亿,是2016年年末的2.5倍;零售存款余额5,837亿,是2016年年末的2倍;零售贷款余额13,572亿,是2016年年末的近2.5倍;信用卡流通卡量6,033万,是2016年年末的2.4倍;。

再次,在用户数方面,零售客户数9,708万,是2016年年末的近2倍;财富客户数77.93万,是2016年年末的2倍多;私行达标客户数4.38万,是2016年年末的2.5倍;APP用户活跃数3,292万,是2016年年末的4.7倍。

未来,平安银行将紧跟国家战略,持续推进零售业务变革转型,全面践行数据化经营理念,全力发展“基础零售、私行财富、消费金融”3大业务模块,提升“风险控制、成本控制”2大核心能力,构建“1大生态”驱动融合,全力打造“中国最卓越、全球领先的智能化零售银行”。

疫情对零售业务的影响是短期的,风险可控

金融界网站:平安银行提出“新三年”的目标,一季度净利润增速14.8%,疫情是否会对业务有所影响?对此带来的冲击如何应对?

蔡新发:一季度受疫情影响,客户出行及本地生活服务场景需求减弱,APP月活跃用户数在1-2月出现下降、信用卡及总体个人贷款业务增长有所放缓。但总体而言,疫情对零售业务的影响是短期的、风险是可控的。

面对疫情的冲击,本行依托集团强大的科技优势以及近年来构建的领先科技平台,主要通过全面推进数字化经营和线上化运营,对内全面提升运营效率,对外全面提升客户体验,全面提升经营管理质效。例如: 在口袋APP功能方面,推出“在家办”专区,持续向客户提供线上化金融产品及便民惠民服务。截至一季度末,“在家办”专区日均PV(页面被浏览的次数)超200万次,日均UV(页面访客人数)近60万人。

同时,我们围绕AI客服、空中柜台和智能咨询进行远程化、线上化、移动化部署,保证了客户服务的连续性、平稳性。截至一季度末,我行AI客服占比达89%,较上年末提升2.9个百分点。

此外,我行私募投资、保险金信托、家族信托等业务均已实现线上化办理。首创的AI智能视讯,客户等待时长由10分钟降低至无需等待。截至一季度末,AI视讯平均替代率近80%。

平安银行提出打造三张名片、“四化”战略

金融界网站:新时代给银行业提出了新挑战,在数字技术重塑社会形态的过程中,企业对金融机构的需求发生变化同时催生了新的需求,平安银行在这方面都有做了哪些创新?

蔡新发:创新是平安集团,也是平安银行的基因。平安银行作为集团金融版图的重要组成部分,对科技和创新坚持不懈探索。以全面AI化的AI Bank为内核,构建开放银行生态,提升数据化经营能力,为客户提供一体化、无缝化、便捷化的极致体验。

今年,平安银行提出了打造数字银行、生态银行、平台银行三张名片,同时,承接全行“三张名片”新定位,零售推出了“数据化经营、线上化运营、综合化服务、生态化发展”四化新策略。具体而言:

数据化经营方面,我行打造统一的数据中台,提供知识图谱、机器学习、多维分析、Data API、Ask Bob等先进数据服务,最大化发挥数据价值。

关于线上化运营,我行全面提升线上化运营能力,推动业务流程全线上化、经营管理全线上化,实现专业能力全线上化。

综合化服务方面,基于客户画像,通过全渠道为其提供适配的"金融+生活"综合化产品和服务,构建全新的综合化服务模式。

关于生态化发展,我行以"让银行服务无处不在"为愿景,对外通过开放银行将银行账户、产品、服务能力与第三方场景流量相结合;对内通过深度融入集团"金融+生态"战略,打通产品服务,形成从端到端的服务闭环。

总体而言,顺应客户的需求,我行以科技赋能零售业务转型,着力打造更便捷、更智能、更全面的金融服务。

4.0时代,银行服务无处不在

金融界网站:以创新赢未来,新技术的应用对金融业带来前所未有的变革,对于传统银行业务意味着什么?未来银行形态会有哪些变化?

蔡新发:创新和新技术的应用,一直是平安银行非常关心、重视的。去年平安银行零售开放日,就邀请了《银行4.0》的作者布莱特·金针对该方面进行了探讨和深入交流。

正如布莱特·金所言,银行业现在是人跟机器竞争,十年后是人和所有AI赋能的人在竞争,这就意味着必须将新技术高度融合到自己产品之中、服务之中、企业员工身上。

新技术的应用使得银行的形态发生了变化,从银行1.0向银行4.0演变。1.0时代离不开物理网点,而到了2.0电子技术延伸了物理网点的触角,3.0通过APP,用户可以随时随地获得银行的服务;而我们进入4.0时代,银行服务变得无处不在。这也是为什么今年平安银行提出了“平台银行”和“生态银行”的大战略,零售持续构建的“开放银行”也是基于这种思路。我们充分利用金融科技,围绕“能力开放”、“流量开放”、“经营开放”三个目标,为客户提供覆盖衣食住行的全方位金融服务,现阶段主要是聚焦“能力开放”目标。目前开放银行1.0平台已于今年3月底投产,项目启动至今已上线17个API产品 、114个 API接口,覆盖了账户、理财、支付、保证金等产品能力。同时,已与多家互联网头部公司开展相关合作。

金融界网站:金融界推出“未来银行”策划,请您解读“未来银行”?平安银行在“未来银行”的概念上,对于业务或服务的改变是什么?对客户意味着什么?

蔡新发:“未来银行”是银行开始进入4.0时代,伴随客户需求,所有的金融服务都可以悄无声息的融入到生活场景中;因为银行会无处不在,客户在哪里,银行的服务就在哪里。

“未来银行”对于普通大众客户来说,意味着财富管理、消费贷款等,而这些内容都会融入到客户各个生活的场景中。而对于高净值客户来说,银行有专属的能力,能够提供专业化、个性化及定制化的内容。比如平安银行的家族传承、复杂投资等专业产品和服务。总体来看,无论是大众客户还是高净值客户,服务都是无处不在、深入场景的。

在“未来银行”的概念上,平安银行在着力打造数字银行、生态银行及平台银行,以“搭积木”的方式快速构建“金融+生活”服务。 例如:通过开放口袋流量,引入客户高频使用的外部生活场景,构建口袋金融+生活,实现去中心化场景引入共建,从而实现银行服务与“衣、食、住、行、医”诸多场景闭环经营;此外,我行也在推进产品及服务能力建设,结合行业场景需求,将多类型金融功能整合模块化输出,围绕客户不同需求设计线上化产品服务,提供生态化、智能化、场景化综合金融服务。

快速响应客户需求的能力,非常重要

金融界网站:5G时代,平安银行在智能网点新生态的战略和布局是什么?

蔡新发:本行持续实施智能化网点的建设,合理配置网点布局,推广“轻型化、社区化、智能化、多元化”的零售新门店。

早在2017年首家纯零售新门店“广州流花支行”就已开业,流花支行是平安银行全新设计打造的“新形象、新模式、新未来”的智能零售新门店。平安银行借鉴国际领先银行和跨界零售业的设计理念,打造了“现代、多元、轻型、人性”的新形象,厅堂服务和零售银行一站式服务,并通过大数据+AI挖掘到店客户的潜在需求,为门店的销售和服务人员提供高效助力,以面向客户提供更智能、更顺畅、更贴心的优质服务。

2020年3月末,我行在全国已开业323家新门店,带动主要经营指标网均产能较2017年翻番。

金融界网站:针对未来银行,您认为取胜的重点体现在哪些方面?

蔡新发:我认为有三点是非常重要的。首先是我们一直强调的以客户为中心,需要精准的把握甚至提前预见、洞悉客户的需求。其次,还有要快速响应客户需求的能力,比如银行的产品能力、服务能力都非常重要。最后,要做到更智能化、个性化,无论是客户渠道触达还是客户服务方式,都要尽可能的智能化。

金融界网站:请一句话描述未来银行?

蔡新发:未来银行是智能化、个性化、有温度且无处不在的,永远贴心陪在客户身边。