国内SaaS创业中CRM赛道颇受关注,全球SaaS传奇Salesforce便是此中王者。但是CRM也被业内普遍认为是最复杂的软件,定制化要求高,实施难度大,历史上失败的案例俯首皆是。
疫情黑天鹅来临,企业更加注重开源节流和在线数字化管理,获客与增长的需求更为迫切,SaaS CRM成为不少企业的必选项。如何避免踩坑?也许SaaS智能客服厂商智齿科技的实践可以提供一些参考,应用纷享销客CRM不到一年的时间,其整体销售效率提升了50%。
循序渐进线上化
智齿科技成立于2014年,是国内领先的客户全生命周期服务解决方案提供商,专注于AI对客户服务领域的改变,2020年5月,智齿科技获得用友领投、云启资本跟投的2.1亿元人民币C轮融资。
成立至今智齿科技一直以直销为主,据智齿赋能中心负责人徐崛介绍,初期很多业务都是线下进行,不同部门之间相互隔离。随着业务快速增长及规模扩大,公司更为关注销售线索、客户沉淀及流转、管理层数据分析等,希望引入一套系统可以把全流程和数据打通,2016年智齿决定把销售相关的业务线上化,首次引入了CRM系统。
随着业务高速发展,智齿对CRM提出更高要求,综合考虑数据安全、业务流程、产品体验等多方面,在2019年智齿选择了纷享销客的CRM系统。
徐崛认为应用CRM系统要循序渐进,不能为了线上而线上。最开始会把一些最基本的销售功能在线上跑通,随着业务发展,团队的扩大,公司管理水平也不断提升,接下来会在不同模块上逐步深入应用,比如在营销、线索管理、最终回款等方面,会经历从线上线下相结合,然后迁移到线上这样的过程。
而从售前到售后的全生命周期涉及多个部门的打通,在智齿也是从单点逐步扩展,一开始是市场和销售,后来包括财务、售后客户成功团队都参与进来,再后来项目管理、实时反馈和BI分析也会应用起来。
在使用纷享销客之前,智齿的线索分配、销售管理、成交管理等需要多个系统组合操作,切换比较复杂,而且之前数据无法打通,操作效率不高。比如一个销售要提交外勤、客户信息、拜访时间等,分配线索后的计划也要反馈到市场部门,而相关的财务的报销则是另外的系统,不同系统之间切换为销售增加了不必要的工作量。
“通过纷享销客,不仅使这些流程打通,更重要的是操作更加便捷了。另外,很多自定义拖拽功能,让这套CRM产品也更贴合企业特点及需求。使用了这套产品,整体效率至少提升了50%。”徐崛介绍。
数据是未来,有了数据的沉淀可以做一些数据分析帮助企业获客增长,BI分析在智齿有了不错的落地,据悉,目前更多是对线索管理进行分析,通过纷享销客CRM系统,从线索获取到后来的跟进、分配、流转和结果,都能全程进行数字化的管理,可以一目了然查看销售转化率变化,根据数据做回顾性分析优化销售过程。
回顾这次CRM项目,经历了项目规划、部门调研、沟通需求、实施搭建、项目验收、后续优化几个阶段,徐崛认为后期的优化最为重要,“像我们SaaS公司发展特别快,其实每两年整个规模、业务的复杂程度又发生了变化,根据我们业务的需要,会去拓展很多的功能,让更多的部门加入进来。”他强调像纷享销客这样的专业CRM产品功能都很强大,且定制化较为灵活,通过拖拉拽的方式即可自定义拓展,企业要结合自身业务逐步拓展应用。
核心是提升整体管理水平
一套软件再强大也有自身的局限性,企业业务发展和获客情况是多方因素的结果。
徐崛认为人和软件都是为业务服务,所以一切都是以公司战略、业务目标为导向,去设计相应软件的流程、功能,与此同时人的工作的重点、工作方向也都是相应的开展。“如果目标一致,然后对人的要求和对软件的要求能够比较协同,我觉得这就OK了。不太超前也不太落后。”
业内普遍认为CRM软件不是单纯的一个软件工具,而是承载了一套管理思想,能否用好CRM取决于销售的配合程度和公司管理水平,徐崛认为让销售自己愿意用CRM,需要完整的管理制度、业务流程的配合,以及更好用、更便捷的产品体验。“其实最核心的还是提升我们整体的管理水平。当我们管理水平达到一定程度之后,再配合一些管理制度,做线上容易跑通,线上线下一致以后,大家效率就会更高。”
截至2020年4月,智齿科技合作应用企业超过20万+家,包括阳光保险、友邦保险、中国电信、长城汽车、滴滴出行、链家、每日优鲜、九牧、新东方、学而思、惠普、华为、海信、美的、EMS、融创、广州市政府等在内的知名政企已经成为智齿科技的合作企业客户,覆盖零售、教育、企业服务、生活消费、游戏、运营商、政府及公共事业机构等多元领域。
未来智齿科技还会与纷享销客展开更为深入的合作,完善从售前、售中到售后的一个销售闭环。他相信纷享销客,一方面其产品可以进行精细化的业务场景管理,连接员工、伙伴、客户为企业赋能。另一方面它贴合实际业务场景、便于个性化定制,对于企业提升效率有价值。而且同为SaaS创业者,比较认同纷享销客全生命周期客户管理理念。
国内的SaaS市场还处在一个初级阶段,CRM领域也充满着挑战和机遇,希望两家SaaS厂商在未来能够擦出更多的火花。