近日,工信部科技司公布了在科技支撑抗击新冠肺炎疫情中表现突出的人工智能企业名单,腾讯客服智能对话机器人上线的“智能疫情问答服务”项目受到肯定及推荐。

图:腾讯科技获得工信部推荐证书

2020年初,突如其来的新冠肺炎疫情发生之后,腾讯客服第一时间响应,全力以赴协助抗疫。

“12306火车票退票,收取手续费吗?”“我的火车票退票的钱到哪里去了?”疫情期间,每天都有大量因为行程变动而涌入腾讯客服的用户咨询。

据统计,疫情期间腾讯客服退票相关的服务量最高达10万次/日。此时,腾讯客服的智能对话机器人发挥了重要作用,第一时间上线了“智能疫情问答服务”,用户通过腾讯客服公众号在线咨询疫情退票费用等问题时,可通过自助选择订单服务就能查询退票费用进度详情,以最短最快捷的路径帮助用户自助解决了问题,获得了不少用户的好评。

疫情期间还出现了一些违法违规的情况,例如购物退货诈骗,倒卖口罩、传播谣言等情况,腾讯客服智能对话机器人也第一时间接入了腾讯110、12315等违法举报平台,通过铺设接入查询接口、深度跳链的方式,提供官方举报处理平台,共筑清朗互联网环境。2月16日,就有一位用户吴先生来腾讯客服反馈,说身边有人在虚假售卖口罩、药品,骗取钱财。“聪明的”腾讯客服智能对话机器人第一时间向他提供腾讯110举报入口,引导其进行网络举报,这一线索帮助平台第一时间对违法违规帐号进行了打击。

图:用户通过“智能疫情问答服务”交互界面

据统计,疫情期间,智能客服通过这样的在线交互,为用户提供疫情防护消息量达45万次,其接入的腾讯110平台联合腾讯守护者计划协助警方进行线下打击抓获诈骗嫌疑人2848名,侦破案件6662起,处理涉疫情相关违规帐号64118例,在疫情防控中发挥了积极作用,取得了明显的防控效果,有效践行了企业社会责任。

牵头首个智能客服国际标准

在用户服务领域深耕多年的腾讯客服,早期就积极布局AI。目前腾讯客服智能对话机器人功能上涵盖任务型机器人、闲聊机器人、以及基于图谱结构的多轮问答及上下文反问机制。同时,除传统的文字交互功能外,还新增了图片、表情、语音输入、链接跳转等功能,可应对用户的多元化表达方式,实现自助问答。

同时,在关注自身发展之外,腾讯客服也积极参与行业活动,为推动行业发展做出努力。

随着人工智能技术水平的提高,智能客服性能和服务范围快速增长,但相关技术融合的研究以及必要的标准化却还存在相当大的差距,致使市场活跃的服务机器人通常无法找到对应的标准作为评定依据,对此,腾讯客服发挥自身语义理解、多轮对话管理等核心交互技术优势和丰富的运营经验,联合中国信息通信研究院和南京新一代人工智能研究院开展《智能客服智能化等级技术要求和评估方法》的制定工作,并在近日的国际电信联盟第十六研究组(简称ITU-T SG16)全会上通过了立项,开启了智能客服体系国际标准化的里程碑,将助力智能客服体系化和规范化发展。

图:腾讯客服牵头的智能客服评估系统标准通过ITU立项

这一标准的建立将为衡量智能客服能力和技术提供参考,为企业方提供服务能力评判依据,指引智能在线客服智能化提升方向,同时督促智能客服产品提供方承担合规责任,增强企业对智能客服产品的信心,营造良好的市场环境,为规范企业为用户提升优质服务提供了保障。