“流量红利逐渐消失，无论是互联网新增用户，还是人均时长，都已经见顶了。”

——宝洁全域零售事业部副总裁 邓胜蓝

“经济增速趋于稳定，意味着未来的市场竞争会越来越聚焦于存量，而非增量。”

——红杉资本中国基金合伙人 刘星

“营销走入价值管理时代，管理用户的终身价值，公司与顾客的融合将成为核心。”

——菲利普·科特勒

当经济增速放缓和人口红利消退成为新常态，企业通过花钱玩营销，实现“跑马圈地”式盈利的难度日益增大，从“粗放增长要流量”过渡到“精耕细作求转化”已成为战略共识。

而著名未来学家玛丽娜·戈尔比斯在其著作《社交经济：新商业的本质》中断言“我们正在告别一个由机构产品主导的非个 人性的世界，走向一个围绕社会关系和社交回报运行的新经济……”，社交对经济的运行机制、社会的建构模式都带来了重大的影响，“社交化”已成为一种泛在的事实。

未来，囊括了营销和服务的社交化运营，将会成为大势所趋。

基于此，玄武科技·即信全面综合普华永道、麦肯锡、易观千帆等权威数据，深入洞察企业营销服务环境的变化及挑战，将种种现象需求抽丝剥茧，打通认知升级、流程创新、技术变革三大层面，创造性提出“渠道通、交互通、数据通”的社交化运营释义，并结合典型产品/案例，为企业践行社交化运营提供具体可行的参考建议。

(《2020社交化运营白皮书》部分精选内容)

传统营销服务面临的挑战

☞ 对管理认知的挑战：以用户为中心的营销服务一体化

“以用户为中心”作为一个概念，一直都是被提倡、被宣导的，但往往，在实际落地时，却是以商品为中心。

这其中很大一部分原因是营销和服务的割裂。当营销和服务互为独立的环节，由彼此独立的团队去营运的时候，营销团队以“追求曝光、流量”为目标，便难免会走上以商品为中心的道路。只有将营销和服务统筹进统一的闭环中，由统一的运营团队把控全流程，实时连接、打通营销服务中的各个触点，收集、汇总分散在各个触点中的用户行为数据和信息，并从中洞察出用户的需求，才可实现真正意义上的以用户为中心。

(图片来源：《新营销2020-变革与趋势》)

☞ 对科技支撑的挑战：渠道数据更互通，技术落地更智能

企业要践行“以用户为中心”，而跨渠道的用户数据集成，仍然是企业有效分析和洞察用户需求的主要障碍。缺乏渠道数据的互联互通、有效集成，将致使跨渠道的用户需求分析因信息不完整而大打折扣。

在打破传统营销服务方式中，用户的渠道数据挑战主要体现在以下三个方面：一是企业的数据量呈爆发式增长，每家企业现在存储的数据量是三年前的三倍，每个用户的数据量则是两倍，且面向消费者的企业拥有的数据量更多;二是分析工具由数据科学家设计时，数据科学家与企业的业务往往脱节，他们对企业中的各部门业务人员如何使用这些工具知之甚少;三是“系统遗留”、“数据和组织孤岛”成为实现实时用户分析的主要障碍。

(图片来源：CusBridge)

社交化运营的内涵释义

社交化运营即“以用户为中心，构建Anytime&Anywhere的完整社交化生态运营系 统，从而实现传播销售一体化、营销服务一体化、品效合一。”

认知上，“以用户为中心”强调在用户生命周期管理全流程的基础上，注重用户需求的挖掘与匹配，并充分发挥“人、货、场、内容”四要素在社交化运营中的作用与价值。

技术上，需要从通信架构的根源入手，实现各个通信渠道和业务系统的互联互通，提供更高效的通信触达，同时以更智能 的平台辅佐运营，构建完整的社交生态运营系统。

效果上，社交化运营闭环的打通，让企业与用户的关系得到有效连接、持续沉淀，从而带来了传播和销售、营销和服务的一体化，所有环节融为一体，形成内生的驱动合力，最终实现品效合一。

  (图片来源：玄武科技·即信)

社交化运营的落地支撑

☞ 高效社交通信触达

社交化运营的本质是企业与用户之间的通信触达，而高效的社交通信触达应至少包含以下三大层面：高效的渠道接入、高效的交互反馈、高效的数据洞察。

§ 高效的渠道接入

企业可将专业性强、标准化程度高、应用范围广的资源进行集中作业，即“资源集约化”。将通信资源以云技术的方式虚拟集中，既可实现业务系统与通信功能的解耦，也可打通跨地域、跨部门层级的局限，减轻企业内整体系统架构的负担。

以即信ICC融合通信中台为例，通过将短信、语音、微信、微博、抖音、5G消息等N+通信渠道平台预置集成后，再以统一消息API与业务系统对接，以插件式架构支撑通信渠道的高效拓展，实现通信即服务。如此一来，不但可以实现通信渠道聚合接入，一次对接满足多消息通信的需求，降低系统复杂度。更可以在此之上，基于统一消息接口的灵活扩展性，支持消息渠道的无缝横向扩展与灵活调度，能最大限度减少接口改造工作，提升整体系统架构的稳定性。

(图片来源：玄武科技·即信)

§ 高效的数据洞察

多维报表自动生成：针对社交化运营中消息的下发情况，提供以各渠道平台，或各业务系统为划分标准的可视化图表，展现发送量、发送趋势、成功率等重点数据，为企业的运营部门、采购部门、财务部门对渠道的运营决策、采购决策以及财务结算提供数据依据支撑。更可一键生成运营周月报，依据不同业务需求及汇报场景，自定义图表内容，使社交化运营效果一目了然。

(图片来源：玄武科技·即信)

当经济增速放缓、人口红利消退已然成为新常态，企业迎来了“增量获客”和“存量活客”的双轮时代。正如勒庞在《乌合之众》中所言“先行者虽风险较大，但一旦成功却将获得巨大红利;跟随者虽较为安全，所剩红利却也寥寥无几。”谁能抓住此时的契机，更快地完善社交化渠道平台矩阵、形成自身的社交化运营体系和玩法，谁就有望在未来的竞争中抢占先机，通过“渠道通、交互通、数据通”，构建Anytime&Anywhere的完整社交化生态运营系统，从而实现传播销售一体化、营销服务一体化、品效合一。

关于即信

玄武科技.即信云通信是以cPaaS为基础，涵盖短信、语音、物联网等通信资源及ICC、UMP、AMS、AI机器人等通信软件平台，并围绕企业通信场景需求提供一站式云通信解决方案的企业通信云计算服务，广泛应用于金融、政企、互联网、快消等行业，致力于帮助企业连接用户与渠道，在通信场景中驱动企业业务创新与发展。