12月13日-15日，36氪年度最重磅IP“WISE2021新经济之王峰会”在上海举行，北京卓思天成数据咨询股份有限公司（以下简称“卓思”）高级副总裁毛玮杰作为特邀嘉宾出席“中国数字化创新高峰论坛”，针对客户体验数字化发表独到见解。

“WISE2021中国数字化创新高峰论坛”聚焦以企业服务、新消费、新零售等十余个领域数字化转型标杆企业为代表的“数字化行业变革者”及以数字化技术解决方案提供方为代表的“数字化行业创新者”，共同探索新形势下中国企业数字化转型的新路径。

如今，我国数字经济规模逼近5.4万亿美元，位居世界第二，同比增长9.6%，增速已高居全球第一。从工信部下发《中小企业数字化赋能专项行动方案》，到国务院国资委印发《关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知》，再到《政府工作报告》明确指出“要加快数字化发展，打造数字经济新优势，协同推进数字产业化和产业数字化转型，建设数字中国”等一系列政策助推，同时伴随着“云数智物”等新兴技术的日趋成熟，数字化新时代已然来临，中国公司将有机会成为改变全球竞争格局的关键力量。

企业在数字化转型中面临着哪些挑战；不同规模和类型的企业在数字化转型进程中有哪些共性；客户体验管理对企业数字化转型有哪些加持增益效果；客户体验数字化效果如何进行评估；如何看待数字化转型下的数据治理和流通；如何利用数据资产加速企业数字化转型等，已成为企业在数字化转型中最关注的问题。

卓思高级副总裁  毛玮杰

毛玮杰认为，数字化转型包括战略、技术、人才、管理四大模块，其中战略和人才是最高挑战。数字化转型整体过程都是技术在驱动，企业无非是在现有的科技发展阶段去挑选和匹配适合自身成长的技术。以前，企业三到五年才进行一次战略规划，但在如今数字化转型节奏里，战略需要快速更新迭代。同时，找准合适的人落地数字化转型战略、搭建技术架构以及重置管理流程也不可或缺。

卓思是国内最早一批提出“客户体验管理”概念的公司，客户体验管理影响着企业数字化进程的效率，甚至决定着企业数字化转型能否成功。卓思在服务世界500强企业时，发现一个显著共性，企业都在不约而同地从以产品和服务为核心，逐渐过渡到以客户体验为中心。以前以产品和服务为核心时，企业往往会设立客服部门，目的是想听到客户的声音，得到客户对于产品和服务的反馈。而现在，几乎所有的头部企业都无一例外地成立了客户体验部，在企业产品和服务的设计研发流程中，客户体验被当作一个重要的输入点、一个产品的构成方，而不是一个单纯的接收方，实现了真正意义的客户共创。

毛玮杰认为，客户体验既要横向延伸，也要纵向扩展。横向延伸是企业各部门之间要把客户体验视为共同目标，并纵向扩展上下游的生态合作伙伴，这是一个多重愿景的体验集合。最近“元宇宙”概念很火，实际上“元宇宙”概念就是把线上和线下打通，把虚拟与现实打通，最终商业模式都会汇集到对于客户体验的创建与改造。

对于不同规模和类型的企业，卓思有一套完整的指标体系去评估客户体验数字化改善的效果。数字化转型带来的体验变化不是一成不变的，最终可能形成一条体验曲线，每一个客户触点的数字化效果跟转型前相比都会有一个差值，这个差值有正有负，正负加总后进行对比，就可以看到哪些体验比原来差，应如何改善；哪些体验比原来好，应如何维持。

当前，面对层出不穷的创新技术与新生模式，政府会出台对应的管理措施，整个行业也会紧跟监管的脚步进行洗牌，过后会形成规范化的场景。企业需有选择、有节制地使用创新技术，并且建立一套数据采集、传输、分析、处理等全生命周期的数据隐私保护制度，数据并不一定越多越好，关键取决于如何有效利用。通过数据提炼与分析，能够发现企业产品及服务的问题真正所在，并及时进行解决，才能将数据资产的价值最大化。

毛玮杰表示，客户体验数字化并不是一蹴而就，增长是企业永恒的主题。得益于在客户体验数字化方面的不断投入与创新，11年来，卓思为客户累计分析处理了超过1亿条体验数据，实施了超过3,000个体验管理相关项目，每年完成超10,000次体验改善实施。多年行业深耕，卓思已发展为中国客户体验数字化管理领域的头部玩家，长期服务于拜耳、宝马、奔驰、海尔、保利、融创、滴滴等众多知名世界500强及头部标杆企业。

未来，卓思希望和更多的企业一起去落地、去沉淀、去探索更多成熟的客户体验数字化解决方案，通过客户体验数字化的创新变革，赋能企业突破增长瓶颈，撬动下一个增量。