如何在寒冬下突破重围，重塑企业获客保客流程，实现以客户为中心的组织效率提升，从以往的红利经营往高质量发展的效率经营模式转型？笔者将通过这篇文章，与大家探讨企业实现客户数字化的底层逻辑与落地策略。
2017年，数字经济首次出现在政府工作报告中，并于2019年至2022年更是连续4年被写入政府工作报告，相继提出“壮大数字经济”“打造数字经济新优势”“加快数字化发展，建设数字中国”“促进数字经济发展，加强数字中国建设整体布局”，一度将数字经济发展和数字化转型提高到了国民经济发展的高度。有数据显示，2019年中国数字经济增加值到了35.8万亿元，占GDP比重达到36.2%。在中国，从舌尖到指尖、从田间到车间……“数字化”触及生活、工作的方方面面，且贡献值不断提高。
然而，在蓬勃发展的贡献值背后，仍然有一些企业在数字化转型实践探索上存在较多的问题，经常是“脑袋转过来了，但身子转不过来”。究其原因，主要是因为过去在时代红利的加持下，业务高速发展，粗放经营也能给企业带来增长，所以对于精益运营、效率提升的迫切性不是很高。而长时间的粗放经营，也给企业留下了一些隐患，当经济增速放缓、人口红利消失、流量逐渐见顶，企业也陆续开始进入了增长瓶颈期。
企业数字化从客户数字化开始
客户数字化，即企业与客户互动的整个流程的数字化，包括连接客户、洞察客户、营运客户、服务客户等多个环节。客户数字化意味着，与传统的相对低效且错综复杂的客户运营世界相比，数字世界的操作成本要低得多。客户数字化可以理解为客户的经营能力与数字化能力之间的乘积，他们的关系如下：
1.客户经营能力是基础，数字化能力是乘数。以过去发展较快的纺织品行业为例，得益于城镇化和一系列“微刺激”政策引起的内需扩大，其本身业务与时代发展趋势同步，已经有很大的时代红利。业务高速发展，即使粗放式增长也能生存得不错，对数字化的迫切性会降低，但绝不意味着不需要数字化，只是开展数字化的时机可能不在当下而已。而另外一类客户数字化屡屡失败的企业，如果说本身的业务都没捋顺，数字化乘数效应可能就不明显，甚至产生错觉，认为数字化价值不大。
2.客户数字化与客户经营能力之间发生的是化学反应，不仅仅简单地对企业当下业务经营能力的一种放大。实际上，在数字化的高级阶段，数字化会反过来重塑业务流程，甚至业务模式。在数字经济世界里，这样的案例比比皆是，如一些软件服务公司通过生态模式，重塑了企业管理软件的商业模式。再如一些垂直行业应用通过数字化支撑的平台战略，重塑了原来直接提供产品的商业模式。
那么，客户数字化是如何实现大大降低企业对营销、销售、服务流程中客户运营的“操作成本”呢？据我们对现有数字化的经验总结，把客户数字化的逻辑按照不同的发展阶段分类如下：
(1)客户信息的数字化。从物理世界到数字世界的关键一步就是要信息的数字化，就是要把客户、产品、客户运营相关的事务等各种信息在线化到数字世界里，即客户在线。
(2)客户运营流程的数字化。相对于信息数字化，流程数字化是在数字世界里构建信息流动的秩序，把营销、销售、服务等业务场景中的组织协同和管理流程，通过“数字孪生”的方式投射到数字世界里，即流程在线。通过在数字世界里建立有序的信息流动方式，实现对物理世界里的客户营销服务的运营支撑。
(3)企业与客户之间连接的数字化。
与流程数字化相比，企业与客户连接的数字化更侧重在企业与外部客户之间的信息流动。客户数字化的属性，决定了信息不仅仅在企业内部流动，必须要能支撑到与外部客户信息沟通。无论是基于原有的Web方式，还是移动App方式、社交连接方式，都是在数字世界里构建的外部信息流动管道。
(4)效率提升数字化。在数字化世界的基本基础设施里，有大量的信息产生。既有有序的信息内部流动，也有与外部信息之间的流动。这对企业来讲，也就构建了一套可运营的基础客户数字化能力。接下来，信息流动会产生大量的知识，基于这些知识，又能自动化地重塑信息流动方式，实现从信息自由流动到自动流动的跃迁。企业的客户数字化进入到该阶段，就需要外部的人类智慧介入，与机器智能协同，帮助总结、提炼信息中的知识，并内化到CRM系统里，实现新的信息自动流动，即数据智能。
(5)模式创新数字化。该阶段重新定义了信息流动框架，包括信息产生的主体、信息的客体以及信息流动方向、信息流动模式、与外部之间的信息流动关系等，是对信息基础设施的颠覆式改变。从传统的产品模式到平台模式、生态模式，从企业商业角度来说，实现了企业业务与数字化之间的深度化学反应。
‖图1：业务场景 来源：销售易
对客户数字化来说，一种可能的场景就是要打破信息在企业内部以及企业与客户之间的流动方式，甚至建立企业与企业、客户与客户、企业与客户之间的信息流动，为企业创造更大能量级的商业机会。模式创新数字化是客户数字化中非常复杂的一个阶段，是颠覆式创新，可能会带来业务爆发式成长，很多企业都期望从产品模式走向平台模式，这正好是平台经济的魅力所在。
客户数字化的落地策略
客户数字化是时代的呼唤，是业务发展的必需，是每个企业必须要面对和思考的问题。但同时，客户数字化也不是一个必然成功的事情，需要深度理解客户数字化本质，借助CRM的工具能力及管理理念，基于企业的现状，因时、因地、因人，制定针对性的实施方案。在客户数字化过程中，企业需要遵循一些原则，减少可能的错误。
1.以客户为中心，这是由企业创造客户价值的本质逻辑决定的。在客户数字化中，必须坚持客户导向，将以客户为中心的经营理念贯彻到整个CRM系统中，建立以客户为中心的数字化价值链逻辑，持续改善客户体验，为客户提供个性化的解决方案。
2.业务为本，必须深入研究企业业务底层逻辑。企业业务研究是客户数字化前提。在实施客户数字化之前，需要仔细地梳理企业业务中产生信息的主体、信息接受的客体、信息流动方向、信息流动模式。并从商业逻辑出发，总结出高质量的问题和对应的业务解决方案，然后再基于业务解决方案来定义客户数字化方案。
3.基于业务问题，找准破局点，因人、因时、因地制定针对性策略，不可照抄照搬。由于客户数字化跟企业业务发展阶段、业务所处的环境、业务组织等密切相关，因此并没有一套放之四海皆准的方案。企业在实施客户数字化时，一定要仔细研究企业要解决的业务问题、企业数字化环境、企业的组织状态，制定合适的目标来牵引。
4.客户数字化推进的组织，必须始终深度理解行业业务场景，同时又有通过数字化变革的决心和态度。客户数字化需要企业内外部组织共同的努力，这就要求数字化组织对数字化的理念要坚信，对客户数字化如何助力业务的逻辑要深刻理解，对客户数字化的推进要有节奏。客户数字化组织的领导者、参与者也要缜密布局，实现业务与数字化的有机融合，减少不必要的内部摩擦。
结语
寒冬之下，以客户为中心的精耕细作，已经从过去的“锦上添花”变成了“取暖之炭”。企业需要转变经营理念，清楚业务本质，以客户的连接和客户的数字化作为突破口，切实落地以客户为中心。而CRM作为支撑客户数字化的重要工具，可以帮助企业找对客户，有效增强企业与客户的互动关系，并健全数字化业务流程，让客户体验更加轻量化。销售易也将继续坚守CRM本真，为企业提供数智化的CRM解决方案，助力企业重塑获客保客流程，提升客户运营效率，真正转型为以客户为中心的运营组织，实现利润的高质量增长。(文︱邱进冬 销售易产品副总裁)
