本文将重点阐述如何构建向通用人工智能方向演进的数智虚拟人，赋能客户在元宇宙中的自主权，提升客户与运营者的全面体验，从而获取客户信赖并建立可持续的元宇宙深度运营服务。

毋庸置疑，沉浸在元宇宙之中各类角色的全面体验是决定其运营成败的关键，而数字化身将作为真人用户进入元宇宙的入口，并逐步替代现有的多重渠道与触点成为人类在元宇宙中交互的主流形式。因此，如何为客户构建可信的数智人化身(CustomerAvatar)，赋权用户管理其在元宇宙的身份与数据，使各干系方通过其客户旅程提升全面体验将是本文讨论的重点。

一、数字化身：元宇宙的入口

元宇宙是基于Web3.0整合了多种新技术而产生的新型虚实相融的下一代互联网应用和社会形态，它基于扩展现实技术提供沉浸式体验，基于数字孪生技术生成现实世界的镜像，基于区块链技术搭建经济体系，将虚拟世界与现实世界在经济系统、社交系统、身份系统上密切融合，并且允许每个用户进行内容生产和世界编辑。元宇宙本质上是对现实世界的虚拟化、数字化过程，需要对内容生产、经济系统、用户体验以及实体世界内容等进行大量改造。

虚拟数字人作为元宇宙的场景入口与连接纽带首当其冲，备受业界瞩目。数字人经历了通过计算机图形学打造虚拟形象，没有交互能力的1.0阶段，用动作捕捉和音频传输的方式以真人驱动其虚拟形象的2.0阶段，现在已经发展到由人工智能赋能的3.0阶段。目前所说的虚拟数字人一般是指由计算机图形学、图形渲染、动作捕捉、深度学习、语音合成等数字化手段创造及使用，并具有多重人类特征的综合产物：一是拥有人的外观，具有特定的相貌、性别和性格等人物特征；二是拥有人的行为，具有用语言、面部表情和肢体动作表达的能力；三是拥有人的思想，具有识别外界环境的能力，并能与人交流互动。“人”是虚拟数字人的核心因素：高度拟人化为用户带来的亲切感、关怀感与沉浸感是多数消费者的核心使用动力。数字人正在成为元宇宙的基础交互单元，将为数字世界和物理世界的交互提供基础技术支持，而作为真人的数字化身使得物理世界的每个个体都能够建立自己在元宇宙的数字形象。能否提供足够自然逼真的相处体验，是虚拟数字人在各个场景中取代真人完成元宇宙交互方式升级的重要标准。

二、自主可控：用户共建元宇宙的动力

在人们所憧憬并愿意为之付出努力的元宇宙愿景中，数字世界将会融合并超越现实世界，所有的用户都能以数字化身的形象随时进入数字世界，并使用互联网通证确认自己的身份。进入数字世界后用户可以任意穿梭在各类应用中而不需要注册登录，并能够在更大程度上拥有并控制自己的个人数据，应用程序在未获得用户允许的状态下无法获得其个人数据和信息，但用户可以根据需要授权商家使用私人数据以获利。用户在数字世界中通常以数字化身的匿名形象去进行线上社交，也会在数字世界中进行交易，而这些过程会与在现实中的社交、交易类似，只是会受到系统的约束与规范，以确保其行为合法合规。当然，用户也愿意为他的数字化身不断增强智力、拓展能力或添置设备，以便能借助自己的数字化身在元宇宙的世界中随心所欲地遨游。

由此可见，元宇宙的终极形态势必是去中心化，不被任何企业或组织垄断，但现在Web2.0的互联网生态并不能完全满足元宇宙去中心化的需求，而Web3.0原本也是希望通过现有的互联网协议构建，但十多年的尝试都失败了，直到区块链以及衍生技术的成熟。业界开始采用区块链实现数据的溯源和确权，这就实现了用户对自身数据及权益的确权。之后随着分布式存储、边缘计算等技术的加入，用户不但能够数据确权，还能够使用自己的数据，让它产生更多价值。因此，目前看来元宇宙的生态可以基于Web3.0而非Web2.0开发，其好处是元宇宙在技术上会打破当前互联网公司的垄断，个人以自主身份拥有互联网通证将激发用户参与元宇宙内容建设。数据不会形成数据烟囱，更容易流通并产生更大价值。具有共同利益的用户将遵循开放的协议与框架有序的分布式自治组织共建共享，持续运营元宇宙生态。

三、可组装数智人：赋能用户的超级应用

作为用户进入元宇宙的关键乃至今后的唯一入口，客户数字化身将成为元宇宙运营商争夺的制高点，如何将其构建成为影响生态运营的超级应用将是衡量客户数字化身产品规划与架构设计的决定性因素。除却以虚拟形象代表用户真人在元宇宙中作为交互的界面，客户同样也期待自己的数字化身能真正地了解自己，帮助自己完成元宇宙的常规操作，甚至可以作为参谋帮助自己决策，成为一个终生的伙伴。很自然地，我们可以想到作为通用目的技术GPT (GeneralPurposeTechnology)的数字孪生将能够借力Web3.0基础设施为客户构建其数字化身应用软件，这个软件以数字虚拟人的界面与用户交互，拥有登录元宇宙中数字化系统的互联网通证，能够基于用户数据的增长不断地通过机器学习与客户保持同理心。另一方面它会以可组装的软件架构提供开放式框架和接口，以便能够高效地集成客户所需的第三方能力，不断增强和扩展数字化身的功能为客户服务。

从数字化系统软件工程的角度来看，数字孪生是人类将自身对物理世界的认知模型通过软件定义所构建的一类具有自组织特性的智能化数字系统。物理世界中的人、机、物等被作为整体所观察的单体对象将被构建为数字孪生体，而实例化的单体对象之间的关联与交互将通过数字线程刻画，最终在人类意识的主导下形成数字世界与物理世界的孪生映射关系。数字孪生体是人类将自我意识中现有或将有的物理实体对象进行数字化建模，以软件定义的方式所呈现的数字化生命体。它不仅可以使人类通过实测、仿真和数据分析来实时感知、诊断、预测物理实体对象的状态，还可以通过性能、状态优化和指令发送来调控物理实体对象的行为，也能通过相关数字孪生体之间的相互学习来进化自身，同时协调利益相关方在物理实体对象生命周期内的决策。

1994年，凯文•凯利在《失控》一书中提到，人造物是有生命的，未来会发展成和人一样的。物理世界中的机器是由人类创造的，可以完成数字化建模再构建物理系统，而人和物则是先有物理对象再完成数字建模构建其数字孪生系统。作为客户数字化身的数字孪生体将具有软件定义的躯体、神经、左脑、右脑、五官并具有相应生命特征，它将成为用户的终生数字伙伴。我们可以将客户数字化身理解为一个基于用户的数字模型，由软件定义，在数据驱动和通用人工智能的加持下的具有思维能力，可持续进化的数字化生命体。作为超级应用的数字化身，必须秉持开放的架构允许用户可以任意选取遵循标准技术框架的厂商为其提供的能力与服务，其大脑、四肢及五官等不同的能力都应当是可扩展与可组装的。比如用户既可以为自己的数字化身选购并配置ChatGPT作为会话服务能力，也可以选购运营商的5G智能推荐服务，或者航空公司的线上机票服务，最终使得自己的数字化身具有相关的行业知识及自动化执行功能，成为自己在元宇宙中的智能助手。

四、全面体验：元宇宙成败的关键

元宇宙的“高峰体验”源自于前所未有的沉浸度和互动感，用户进入元宇宙后能够直观感受到个人在数字世界的具象化，其维度和深度都远超任何其他终端。但元宇宙的可持续发展不光依赖于用户的“高峰体验”，其运营成败的关键是需要保证生态系统的相关各方能够建立同理心，从而持续地共建共享共治元宇宙。

全面体验(TotalExperience)是针对所有与企业相关的人员(含客户、员工、用户、合作伙伴等)所实施的一项商业战略，其目标在于为每个人创造一个更全面、中肯的企业品牌认知与体验。基于Web3.0的客户数字化身作为超级应用将会升华元宇宙的全面体验：客户数字化身使用互联网通证的密钥在不同应用中畅行无阻，而企业员工也能验证同一用户的身份，双方基于可信技术建立了互信关系；客户数字化身为客户提供其全生命周期的个人数据管理，包括授权第三方使用个人数据进行交易，而企业通过智能合约获取合法合规的数据使用权，员工无需担心触犯个人隐私。客户数字化身提供开放式接口，客户可以购买并接入企业提供的智能服务，使其能够作为智能助手帮助客户有效地管理元宇宙的交互行为与时间。在用户体验与多重体验上，不管是在何种设备与终端上，客户都可以采用人类自然的方式与其主要甚至唯一的触点进行交互。比如使用虚拟现实头盔可以用全面使用语音语调、眼神、表情乃至肢体语言，而在可穿戴手表上可以只使用语音交互方式，在需要保持安静的环境中可以使用文字。总之元宇宙中的交互各方都只通过客户数字化身这一在不同触点上都采用自然语言交互方式的单一触点进行高效沟通，客户数字化身可以永远在线，实时反应，并不断地自我优化。

元宇宙时代，客户历程(CustomerJourney)将成为最基础、最核心的要素，对客户历程的有效管理与分享成为持续优化全面体验的基石。随着客户数字化身作为用户体验的创新界面，未来以客户为中心、沉浸式、环绕式的融合触点服务将成为主流，企业与客户接触、沟通、契动的颗粒度将越来越细，覆盖的客户历程将越来越广,服务的空间将越来越立体化延伸，最终推动人类通过元宇宙探索现实世界，并创造新的数字文明。（文︱朱军 赵菲 亚信科技）