一、企业级智能联络市场升级，智能化是其重要发展方向

在云计算、大数据等技术的驱动下，企业级智能联络市场规模持续提升，已从2019年的258.9亿元增长到2022年的456.1亿元，预计在2027年达到1,101.2亿元，2022-2027年均复合增长率为19.3%。

企业级智能联络市场中，金融行业客户因业务场景众多、类型繁杂等原因，导致其对智能联络的实现难度要求较高，在为金融行业智能联络厂商提出挑战的同时，也为其向更多行业场景进行拓展和迁移提供可能。智能联络在向不同行业拓展时主要难点为需要将行业共性技术与特定行业的场景化适配技术相结合。行业共性能力开发技术具有通用性，目前金融联络解决方案及服务厂商已具备多项行业场景化产品共性的技术，具备跨行业拓展的技术基础。场景化的适配技术依赖于对客户需求的深入理解，金融联络解决方案及服务厂商基于对金融类客户需求的抽取、整理，已经形成了基于行业用户需求迅速模型化收敛的能力，可以帮助公司迅速切入其它场景及其它行业。

与此同时，随着国家对智能联络行业的支持政策不断加码，政府、电信、互联网等头部行业作为占比均超10%的重点应用领域，在行业红利涌现的大背景下迎来规模快速增长。

二、政策持续鼓励，金融联络市场规模2022年达到472.1亿元并将继续保持快速增长

从整体市场来看，金融行业联络市场规模呈现稳定增长的趋势，整体市场规模从2019年的424.3亿元增长到2022年的472.2亿元，预计在2027年达到554.4亿元。其中，金融行业智能联络服务市场作为增长最快的细分市场，2022年的市场规模为30.6亿元，预计到2027年达到68.3亿元，2019年-2027年的年均复合增长率为17.4%。

继《金融科技（FinTech）发展规划（2019-2021年）》政策后，2022年1月，《金融科技发展规划（2022-2025年）》继续推出，数字化、智能化的金融联络服务将进入新一轮的增长阶段。金融企业需要根据不同场景的业务特征创新智能化的金融解决方案与服务，同时探索相对成熟的人工智能技术在客户服务等领域的应用路径和方法，构建全流程智能金融服务模式，推动金融服务向主动化、个性化、智能化发展，助力构建数据驱动、人机协同的智能经济形态。联络服务作为金融业客户服务的前沿应用平台，势必成为重点的发展方向。金融行业以联络服务为主的智能联络方式取代传统联络方式，已经成为行业未来发展的重要趋势。

三、智能联络产品加速金融行业模式创新进程

近几年来基于信息化手段的金融行业联络解决方案及服务市场快速增长；与之相对的是，基于传统以电话、短信、人力联络方式为核心需求架构出发的传统联络市场规模呈现增长乏力的态势，并将逐步被信息化联络方式所取代。

其原因在于，让服务管理更简单、更有价值、更有效率，其实现的图景很大程度上要依托科技支撑。智能联络模式完成了以前传统服务无法实现的功能，比如，通过移动互联网和智能手机，可以将原本繁琐的维修流程简化、可以预订服务、购买商品、实现远程多场景交流，不受地域、时间、空间等限制，尤其在新冠肺炎疫情的影响下，智能联络模式的优势更加凸显。随着技术的发展，服务效率逐步提升，智能联络模式在加强金融企业、服务人员、终端客户之间的联系效率的同时，极大节省资金和时间成本，智能联络模式的开发与普及已经成为目前行业的一个重要发展方向。

四、疫情加速金融联络服务无接触化、线上化趋势

伴随着中国互联网技术应用的不断深入，以金融行业为代表的数字化发展水平持续引领，而疫情越发加速了金融行业深度数字化转型这一趋势，无接触、线上化、云端化等新兴业态，新兴模式爆发式涌现。在此背景下，金融客户希望完成从有接触到无接触、从面对面沟通到网上云沟通的转变，以完成这种过去需要见面才能完成的活动。以中国保险业几家龙头公司为例，2021年中国人寿、中国平安、新华人寿销售人员占比总人数分别为45%、57%和60%，在疫情影响下，其实际销售人员数量呈现下降趋势。面对行业线上化转型需求，线上化服务能力将成为未来金融企业竞争过程中的核心竞争力之一。

五、人工智能等新兴技术应用不断深化，联络市场进入人工智能发展新阶段

当下，人工智能正在改变企业的工作方式。基于人工智能领域最新成果——深度学习技术的智能客服机器人，能够为金融企业大幅解放生产力。某些金融行业联络解决方案及服务厂商开始在智能问答、智能分流等环节融入智能机器人和智能销售线索的功能模块，提高了金融业联络服务自动化水平。以平安保险为例，虽然个人业务承压较重导致业务下滑明显，但其AI坐席驱动解决方案在2021年销售规模达2,758亿元，同比增长66%。这得益于平安保险通过AI技术赋能人工坐席，2021年AI坐席覆盖2,158个场景，服务量达20.7亿次，覆盖平安84%的客服总量。由此可见，受市场需求驱动，科技赋能的智能联络和人机协同的新型服务模式，已经成功在金融业龙头企业业务模式验证成功，将成为金融业内在短时间提升服务能力的新模式。未来，金融企业将势必携手解决方案与服务厂商一起建设智能化联络平台进行智能化转型升级，以赋能金融企业的业务长期稳定增长。

企业级联络解决方案及服务市场

一、企业级联络解决方案及服务的定义

企业级信息管理系统可以分为前台销售类、中台业务类和后台管理类。企业级联络解决方案及服务属于管理系统中前台销售类的一种，其侧重点是建立企业与终端客户的沟通与联络，主要功能包括客户关系管理、售后服务、业务查询、后台服务对接支持等，是一类以企业联络触达终端客户的需求出发，结合公司业务流、信息流及云计算、人工智能、大数据等新一代信息技术，提供企业级的智能联络解决方案或服务，是众多新兴科技中的重要应用之一。

二、企业级联络解决方案及服务市场分类

企业与客户沟通的触达方式，主要以智能联络和传统人工联络方式为主。其中，智能联络方式又可以分为基于软件或软硬件集成的联络解决方案与联络服务两种方向。

1、软件或软硬件集成式联络解决方案

软件或软硬件集成式联络解决方案，主要提供包含了联络平台相关软件产品或结合相应配套硬件产品，通常针对企业联络需求提供软件或软硬一体化的解决方案，在软件部分根据企业需求进行深度定制开发，以软件或软硬件集成的方式进行本地化部署，通常参与方是企业级联络解决方案厂商。

2、基于云架构的联络服务

基于云架构的联络服务，主要提供企业级智能联络相关的云服务，其基于云架构并以公有云或私有云的形式进行部署，通常针对企业的智能化、信息化联络需求提供按需付费的云服务，其特点是针对企业客户的具体需求进行快速适配上线。联络服务以更加智能化的客户沟通联络作为目标，辅以融合通信、云计算、人工智能、大数据等技术，以提高终端客户的触达转化成功率为目的、以精准画像为依托，为企业级客户提供针对消费者或特定人群的一对一的个性化联络沟通服务支持，通常参与方是联络服务厂商。

三、企业级联络解决方案及服务市场产业链

从产业链情况看，企业级联络解决方案及服务市场主要由联络解决方案厂商和联络服务厂商组成。联络解决方案及服务市场的上游主要是服务器、电脑等IT基础设施和云计算基础设施的IaaS服务提供商；下游主要服务的是具有客户联络需求的企业，如金融、政府、电信、互联网等企业。

其业务形态表现为以解决方案式的软件或软硬件集成方式和联络服务的方式，为各行业客户提供联络机会管理、联络记录管理、需求预测分析、客户画像、智能联络、智能对话机器人等功能模块。

四、企业级联络解决方案及服务市场相关政策

信息技术正处于系统创新和智能引领的重大变革期，云计算、5G、物联网、车联网、大数据、人工智能、区块链等新一代信息技术加速集成创新与突破，推动经济社会各领域数字化、网络化、智能化转型不断深化，数字经济规模不断扩张、经济贡献不断增强，公共服务、社会治理等领域数字化智能化水平不断提高。对此，我国亦出台大量相关政策以支持相关创新产品、服务在各领域的研发、应用、推广。

2023年3月，国务院总理李克强在第十四届全国人民代表大会第一次会议上报告工作，指出：持续推进政府职能转变，不断优化服务，推进政务服务集成办理，压减各类证明事项，加快数字政府建设，制定实施优化营商环境、市场主体登记管理、促进个体工商户发展、保障中小企业款项支付等条例。

2023年1月，银保监会召开2023年工作会议，会议强调，2023年银保监会要扎实推进中国式现代化，坚持稳中求进工作总基调，完整、准确、全面贯彻新发展理念，加快构建新发展格局，推动高质量发展，持续提升金融服务实体经济质效，突出做好稳增长、稳就业、稳物价工作，有效防范化解重大金融风险，深入推进银行业保险业改革开放，助力全面建设社会主义现代化国家开好局起好步。

2021年11月，工业和信息化部发布《“十四五”信息通信行业发展规划》，指出：深入推进基础电信企业转型发展，引导和支持企业加快网络数字化、智能化转型升级、促进以数据为核心的新型产品和服务创新、构建数字化赋能平台和打造数字化产业生态，支持企业加快构建适应自身转型发展的组织机制，充分发挥企业赋能经济社会数字化发展作用。

五、企业级智能联络解决方案及服务的市场发展特点

企业级联络市场处于市场升级阶段，区别于早期以人为主，以系统为辅；目前企业联络智能化转型阶段会以系统为主，人只是其中一个参与环节。随着信息技术发展，智能化转型是对整体业务流程、业务系统、数据体系的再造，意味着打破信息壁垒，打破数据烟囱，打破信息孤岛，对促进业务协同创新，意义重大。

从业务职能和技术发展变革来看，企业联络方式经历了单一的热线电话模式、自动化呼叫中心模式等，目前已发展成为智能联络，可通过智能化手段实现无缝团队协作和客户沟通，全渠道精准地触达用户，持续与用户保持连接和交互。全渠道联络可将主动型企业与其被动型的对手区分开来，对内，有利于帮助企业增效、降本、决策；对外，采用全渠道方式的客户体验整体视角，有助于为客户提供更多个性化的解决方案及服务。

随着人工智能理论和技术的长足发展，联络方式智能化程度将不断提高，不仅在产品、运营等业务层面为持续企业降本增效，也会改善员工体验和管理体验，更重要的是持续改善客户体验，为品牌赢得用户的口碑。

六、企业级智能联络解决方案及服务的市场发展前景

人工智能、云计算、大数据等最新的技术，颠覆了传统的商业思维和秩序，中国企业精细化沟通联络的需求正在爆发。在联络领域，新技术也将催生新一轮的联络升级，使联络能更好地为目标受众和公司创造价值。智能联络，以通信、云计算、人工智能、大数据等技术为依托，以创新为核心，其本质是针对销售及客服人员的解决方案及服务，从而达到扩大销售入口、挖掘数据价值、提升系统效率、提高销售员技能水平等效果，实现从陌生人到购买客户的连接、参与、培育和转化的智能联络闭环。智能联络是互联网商业智能的一种体现，线上可视场景、云、大数据及AI的结合将是营销智能化的未来。

随着我国国民收入水平快速提高，消费能力持续增强，金融、电信、政府、互联网等产业的用户基数均已达到较高水平，传统联络方式展现疲态，各行业亟需进行信息化转型已满足客户对高质量服务需求，为提供智能联络解决方案及服务的厂商的持续发展创造了良好的空间。

七、企业级智能联络市场升级，智能化是其重要发展方向

在云计算、大数据等技术的驱动下，企业级智能联络市场规模持续提升，已从2019年的258.9亿元增长到2022年的456.1亿元，预计在2027年达到1,101.2亿元，2022-2027年均复合增长率为19.3%。

数据来源：赛迪，2023.03

企业级智能联络市场中，金融行业客户因业务场景众多、类型繁杂等原因，导致其对智能联络的实现难度要求较高，在为金融行业智能联络厂商提出挑战的同时，也为其向更多行业场景进行拓展和迁移提供可能。智能联络在向不同行业拓展时主要难点为需要将行业共性技术与特定行业的场景化适配技术相结合。行业共性能力开发技术具有通用性，目前金融联络解决方案及服务厂商已具备多项行业场景化产品共性的技术，具备跨行业拓展的技术基础。场景化的适配技术依赖于对客户需求的深入理解，金融联络解决方案及服务厂商基于对金融类客户需求的抽取、整理，已经形成了基于行业用户需求迅速模型化收敛的能力，可以帮助公司迅速切入其它场景及其它行业。

市场概述及市场特点

一、行业相关法律法规及政策

 

二、行业市场发展特点

随着2020年4月1日，中国金融市场总体正式对外开放，中国金融业市场势必在金融科技领域追赶国外发达市场。政策方面具有重要参考意义的是，中国人民银行在2019年8月发布的《金融科技（FinTech）发展规划（2019-2021年）》中明确指出，金融科技成为推动金融转型升级的新引擎，2022年1月，中国人民银行继续推出《金融科技发展规划（2022—2025年）》，继续促进金融与科技更深度融合、更持续发展。金融科技的核心是利用现代科技成果优化或创新金融解决方案、经营模式和业务流程，借助机器学习、数据挖掘、智能合约等技术，降低资金融通边际成本，开辟触达客户的全新途径，推动金融机构在盈利模式、业务形态、渠道拓展等方面持续优化，不断增强核心竞争力，为金融业转型升级持续赋能。在新冠疫情对线上办公需求的刺激下，信息化智能联络有了更加广泛与普遍的应用，其智能、便捷、高效等优势更为人所知，进而更趋向于一定程度地替代传统的联络方式。

1、信息化智能联络的发展符合国家金融科技的相关规划

（1）智能联络是金融领域未来的重点发展方向

中国人民银行2022年1月发布的《金融科技发展规划（2022-2025》中明确提出，金融企业应当重塑智能高效的服务流程，搭建多元融通的服务渠道，以融合为方向，建立人与人、人与物、物与物之间智能互联的服务渠道，打造场景安置、人机协同、跨界融合智能金融新业态，实现金融服务全生命周期智能化。智能联络作为针对金融业客户服务的智能金融服务模式，势必成为重点的发展方向。

（2）新基建助推智能联络市场加速渗透，是金融企业获客的未来发力点

响应政策的积极号召，新基建领域的5G、大数据中心、人工智能等概念，使得新一代联络服务平台对金融行业的渗透速度不断加快。金融企业未来将充分运用信息技术与互联网资源加强线上金融服务，并丰富完善金融解决方案和业务模式，为客户提供全方位、多层次的线上金融服务；同时，构筑线上线下一体化的经营发展模式，实现电子渠道与实体网点、自助设备等的信息共享和服务整合，提高跨渠道、跨地区服务等多个方面的能力。

2、金融市场活力增加，联络模式创新进程不断加速

（1）联络方式不断创新，助力金融企业降本增效

近几年来，随着云计算的飞速发展，以云架构为基础的金融行业联络服务市场快速增长；金融IT基础架构向全面云化的方向持续推进。通过云架构的智能联络模式，使得金融企业在客户联络方面，使用IT服务的成本显著降低。金融行业联络服务厂商可以提供运营的平台以及灵活的应用资源，降低金融企业在数据存储、网络带宽、计算等基础设施层面的投入，金融企业客户只需按照应用的使用量按需付费，以应对业务的增长。金融行业联络解决方案厂商以客户需求为主，进行大量的定制化开发，通过一体化部署、统一管控，让客户获得更加安全稳定的场景化解决方案。

（2）金融服务线上化趋势显现，金融触达模式创新不断加速

近年来，随着互联网和电商的发展，客户对数字化的接受程度已经越来越高，而2020的新冠疫情加速了金融服务线上化的趋势。各种无接触、线上化、云端化模式呈现出爆发式增长，以前难以想象的服务场景如今也已经出现。迫于客观情况，金融客户希望完成从有接触到无接触、从面对面沟通到网上云沟通的转变。如何解决这种过去需要线下才能完成的活动的线上化转型，成为了金融企业急需解决的问题，而建立金融行业智能联络模式成为了其中较好的解决方式之一。未来，在不可阻挡的线上化趋势之下，将呈现为客户的快速线上化迁徙。因此，能否提供线上化服务已成为衡量金融企业能否及时应对挑战的“试金石”。

3、智能+赋能，金融企业联络业务全面智能化转型

（1）人工智能变革金融联络业务模式，提升服务效率

当下，人工智能正在改变企业的工作方式。基于人工智能领域最新成果——深度学习技术的智能客服机器人，能够为金融企业大幅解放生产力。某些金融行业联络解决方案及服务厂商开始在智能问答、智能分流等环节融入智能机器人和智能销售线索的功能模块，提高了金融业联络解决方案及服务自动化水平。人工智能已经成为联络服务提供商核心竞争力重要的组成部分，将有更多金融企业应用这些技术，打通服务数据与业务数据，通过服务为企业提供智能决策。

（2）大数据赋能金融联络市场，有效提升客户触达准确率

大数据挖掘服务为金融企业对客户行为进行透析，金融行业联络解决方案及服务厂商可以通过自然语言解析、主题聚类等技术挖掘和预测目标客户，发现服务中存在的问题，金融企业就此可以优化运营，还能利用大数据分析来发现更多销售机会。随着数据维度和复杂度的指数级增长，数据管理、交叉验证和应用难度增加，从而影响到金融机构的业务拓展和创新，而金融行业联络解决方案及服务能够提供大数据、人工智能等创新技术的应用环境，对客户进行大数据分析与数据的深度挖掘，最终提升金融行业企业对终端客户的触达准确率。

（3）金融信创不断发展，为金融领域的全面安全保驾护航

当前，在我国金融行业的转型升级过程中，信息安全仍面临巨大痛点，亟需在性能保障、自主可控、安全合规、国产适配等方面发展金融行业信息技术应用创新（简称：金融信创）。金融信创发展的核心在于通过发展金融信创产业构建自己的金融IT产业标准和生态，使金融行业IT解决方案和技术变成自己可掌控、可研究、可发展、可生产的，实现软硬件的国产替换，旨在解决金融产业关键技术环节“卡脖子”问题，以保障金融领域的全面安全。目前信创产业发展已上升为一项国家战略，金融业加紧相关布局，信创从底层软硬件到上层应用、核心业务系统陆续开始在大行、中小行招标，助力银行业、保险业打赢防范化解重大风险攻坚战。

（4）5G变革金融联络业务模式，提升服务质量

金融业高度关注5G技术应用。5G主要为智能客服、保险定价、智能理赔等典型应用场景赋能。以智能客服为例，一方面，5G带来的高网络质量，低时延无感化客户体验，高清视频、远程坐席等为金融服务带来更优质的协同效应；另一方面，5G提供高质量的音视频交互能力使得线上服务渠道得以满足，同时，5G助力服务渠道由手机、电脑为主逐步向拓展到智能家居等，交互方式也由文字、语音为主拓展到VR/AR等，为客户提供全新的服务体验。5G技术使得金融服务无处不在，智能客服实时、快捷地提供服务，并通过系统交互记录和大数据分析等精准定位用户需求，通过机器学习等持续优化服务模型，推动客户满意度日益提升。

4、技术、市场双轮驱动，金融智能联络厂商发展强劲

（1）技术驱动智能联络厂商创新发展，助力金融企业服务能力提升

企业资源流程智能化管理是助力金融企业持续发展的主要手段，其实质在于面向企业核心业务的管理思想，利用信息技术，将企业生产、销售、财务、人力资源管理等诸多业务整合在一起，统一进行管理，提高工作效率。以销售人员管理为例，某种程度上信息技术无法完全取代人力，缺乏经验丰富的销售人员逐步成为制约公司发展的重要因素，如何培养专业的服务人才成为企业所面临的一项重要任务。

智能联络厂商通过技术手段实现资源流程智能化管理，通过技术手段完成对人力资源的筛选、引进、培训、考核以及对服务过程中的合规性进行审查。此外，资源流程智能化管理强化前端服务人才与后端支撑平台的接入水平，实现前端、中台、后端一站式链接、沟通，极大推动服务效率和水平的提升。

（2）金融行业厂商技术水平较高，跨领域发展能力更强

金融行业呈现出场景丰富、业务复杂、对安全要求高、技术难度大等特征。从服务客群来看，面向C端（个人消费者）、B端(企业)、G端（政府），三者之间效用函数、目标导向和价值取向存在较大差异。从业务类型来看，包含支付、汇款等传统业务以及移动支付、互联网基金等新型业务。从产品功能来看，金融产品至少具备定制化、组合化、线上化、数字化、安全性等特点。

服务对象的复杂性、产品功能的多样性对相关厂商，尤其是金融联络服务商的业务理解、技术水平提出较高要求，要求对银行的整体业务流程、客户个性化需求进行熟练掌握，助力银行、保险业提高触达沟通成功率，提升服务效率和水平。因此，金融行业厂商技术水平相对较高、竞争力相对强劲，从某方面来讲，金融行业厂商向其他领域拓展、延伸相对容易。

金融行业联络解决方案及服务市场规模

一、金融行业联络市场规模

金融行业联络市场主要以智能联络（包括金融行业联络解决方案及服务）市场和传统联络市场为主。其中，金融行业联络解决方案及服务市场包括支撑联络环境的硬件产品，如服务器、电脑等IT硬件、联络软件产品和联络服务的SaaS服务费用；而传统联络市场，则是以金融企业支付的联络固话费用、短信费用、人员工资费用为主。

由于传统联络成本逐渐提高、效率低下、精准度低等问题，该市场在2018年已进入瓶颈期，市场规模呈现逐年下降趋势，且由于2020年发生的新冠疫情导致传统联络方式人效比大幅下降，正在被金融行业联络解决方案及服务的方式逐步取代。而金融行业联络解决方案及服务市场规模，近几年呈现快速增长趋势，其原因在于为了代替固话、人工以达到降本增效的目标，部分金融客户把以固话、人力为主的传统联络方式，迁移转化为更高效的智能联络方式，由此导致金融行业联络解决方案及服务的市场份额逐年增加。

从整体市场来看，金融行业联络市场规模呈现稳定增长的趋势，整体市场规模从2019年的424.3亿元增长到2022年的472.2亿元，预计在2027年达到554.4亿元，2022-2027年均复合增长率为3.3%。

数据来源：赛迪，2023.03

其中，金融行业联络解决方案及服务市场在2022年的增长率为16.7%，市场规模从2019年的108.5亿元，增长到2022年的173.3亿元；预计到2027年将达到363.4亿元，2019-2027年均复合增长率为16.3%，市场规模保持稳定快速增长。与此同时，金融行业传统联络市场则市场规模开始逐年下滑。由此可见，金融行业以智能联络方式取代传统联络方式，已经成为行业未来发展的重要趋势。

二、金融行业联络解决方案及服务市场规模

在金融行业联络解决方案及服务市场中，按照提供解决方案及服务类型方式的不同，市场参与者可分为金融行业联络解决方案厂商和金融行业联络服务厂商。随着云计算、大数据、移动互联网技术不断进步，金融企业的信息化程度迅速提升，在这样的环境下，金融企业用户的联络业务已经逐渐从传统联络方式转向了信息化智能联络模式，即从联络中心向购买联络解决方案及服务模式转变，从而大幅提升金融企业的客户服务能力。

数据来源：赛迪，2023.03

金融行业联络解决方案及服务市场在2022年的增长率为16.7%，市场规模从2019年的108.5亿元，增长到2022年的173.3亿元人民币；预计到2027年将达到363.4亿元，2019-2027年均复合增长率为16.3%，市场规模保持快速增长。其中，金融行业智能联络服务市场作为增长最快的细分市场，2022年的市场规模为30.6亿元，预计到2027年达到68.3亿元，2019年-2027年的年均复合增长率为18.0%。

数据来源：赛迪，2023.03

三、金融行业联络解决方案及服务市场占比情况

通过市场占比情况分析来看，金融行业联络服务市场规模比金融行业联络解决方案略小但增幅较高。未来，金融行业联络服务模式占比将稳步增长，联络服务模式在联络解决方案及服务市场中的占比将从2019年的16.70%，增加到2027年的18.79%，占有率稳步提升。

数据来源：赛迪，2023.03

金融行业联络解决方案及服务市场竞争格局及主要厂商

一、金融行业联络解决方案及服务厂商

金融行业联络解决方案及服务厂商主要提供金融行业联络相关的软件及硬件产品，通常针对金融企业的联络需求提供软硬一体化的解决方案，对软件部分进行深度的定制开发，并以本地化安装部署的形式，提供联络解决方案，大多已经具有良好的解决方案及稳定的客户基础。在银行和保险行业为主的金融行业联络解决方案应用中，长期以来主要偏重在成熟性、稳定性、安全性、集成性等角度，而付费模式、开发周期、新技术适配、更新维护等方面则相对靠后。在金融企业的这种偏向保守的策略诉求下，联络解决方案目前仍旧以偏软件或软硬件结合的本地化联络解决方案方式展开。

金融行业智能联络服务厂商主要提供金融行业的SaaS联络服务，由于其相对于软件产品厂商切入市场较晚，更加能以SaaS模式实现金融行业联络服务的大目标。该类厂商通常有大量的金融行业联络解决方案及服务经验，深刻掌握细分市场客户对金融行业智能联络的需求，并针对具体金融行业需求开发出具有引领意义的云服务。

近年来，由于企业IT成本压力增大、获客成本持续增加，致使金融机构与客户的联络方式发生改变。最终呈现为，金融行业用户试图以联络服务方式为矛，推动销售/客服部门向顾问式联络服务转型，将联络服务打造成市场拓展、构建差异化竞争优势的前沿阵地，由此带来了对联络服务需求的激增。

与传统软件产品厂商通过深度定制化开发、本地化部署的模式不同，云服务模式具有无需金融企业客户对解决方案进行一次性的买断付费，云端部署模式上线周期短，对人工智能、大数据等新型技术适配性更好等优点，对传统软件产品在市场中形成了有力的冲击。一方面，云服务模式从成熟度、稳定性、安全性等多方面与传统软件产品已经接近；另一方面，又从成本端，如减少IT投入、增加触达成功率，帮助金融企业客户节省了大量成本。

从目前行业厂商来看，在金融行业联络服务方面，已经充分融合人工智能、大数据等新兴技术、在行业中取得较高竞争优势的联络服务提供商可以划分为两类，一类是倾向于金融领域为主的服务商，提供在金融领域的AI场景化服务、终端金融用户个性化服务等方面的支持平台；另一类，是倾向于更通用解决方案的服务商，为政府、企业提供数字化产品和解决方案。

1、华为

华为是全球ICT（信息与通信）基础设施和智能终端提供商。为加速全球运营商运营运维数智化转型，华为结合自身及客户转型的成功实践，积极推行智能客服AI转型，基于融合注智的商业敏捷、数据驱动的极致体验、可预测的智能运维、持续释放价值的智能运营等转型路径，助力运营商迈向自智网络。根据2021年报，在数字业务领域，华为移动金融解决方案在20多个国家支撑了超3.8亿用户，通过无接触线上支付，降低疫情风险，并在多个国家帮助政府为数千万公民发放补贴，为民众提供小额信贷等金融业务。运营领域，新一代云原生融合计费解决方案保持健康增长，在欧洲实现首个基于公有云的SaaS商用局点，智能云客服持续升级，助力运营商把握金融、政府等ToB市场新商机。

2、中兴通讯

中兴通讯是综合通信与信息技术解决方案提供商，主要服务于全球电信运营商、政企客户和消费者。面向运营商云网业务，公司基于自身的ICT设备能力、软件开发能力、集成创新能力，在云网融合、算力网络等关键点发力，提供适配的产品和解决方案；在产业数字化，公司在以5G为核心的云网底座，依托“数字星云”建设企业的数字平台，为行业客户提供灵活、便捷、高效定制方案，达到业务有韧性、系统可生长、成本能降低。

3、天润云

天润云是中国全周期客户联络SaaS云平台公司。天润云一直专注于为企业客户“营、销、服”三大核心运营流程中的客户联络场景提供平台服务。公司全周期客户联络平台，定位于一套平台为企业客户打通“营、销、服”三个核心业务流程；实现内部流程协同、客户数据统一及全流程人机辅助；提升企业营销效果和服务体验。目前，公司通过多个渠道促进了企业与其客户之间超过30亿次的语音通话、短信及文本聊天形式的互动，提升企业的效率和客户体验。

4、容联云通讯

北京容联易通信息技术有限公司（简称容联），国家高新技术企业，专业的智能通讯云服务商。容联基于云计算和人工智能系列技术，为企业和政府组织提供全面的通讯及数字化服务。包括CPaaS通讯能力（语音、短信等）、CC（智能云客服与联络服务中心）、UC&C（IM及企业移动门户、双录、企业直播）和CV（视觉智能行业产品）。

5、商客通

商客通主营业务为企业智能语音门户系统SaaS平台，为企业语音热线提供基于云的IVR智能语音导航、ACD 智能话务分配、来电录音、来电分析、线索管理等服务。客户包括万科、康师傅、百事、剑南春、长虹、比亚迪、新东方、来伊份、欧派、西安世博园、港珠澳大桥、喜马拉雅、美图、金龙汽车、福耀玻璃、小牛电动车、科大讯飞等各行业众多知名企业，目前在线付费独立企业客户已超15万家，是国内用户规模最大的企业级SaaS平台之一。

6、青牛技术

北京青牛技术股份有限公司作为积淀深厚的企业云服务提供商，长期致力于提高中国企业的营销效率和服务水平。经过多年的努力，青牛技术通过布局云计算、大数据技术、人工智能等核心技术，快速实现与企业客户业务场景的深度融合，为企业客户提供全媒体、智能、安全、灵活的联络云服务，能够帮助企业客户快速建立其与用户之间全方位、多触点的沟通联络。青牛技术的企业云服务已经广泛应用于金融、电信、政府、互联网、生活服务等众多行业。

二、行业主要技术方案的区别与演变情况

在金融行业联络解决方案及服务市场发展早期，中国金融企业刚刚意识到能够通过金融行业联络解决方案解决企业销售管理问题。在这个阶段，国内成立了第一批金融行业联络解决方案的软件厂商，此时市场参与厂商主要基于市场的需求提供服务。鉴于高昂的基础设施与开发成本，厂商只能面向大型金融企业提供定制化服务，而中小金融企业大多保持观望态度。

但随着金融行业联络解决方案及服务市场的不断发展，金融企业客户对于金融行业联络解决方案的需求不再仅限于解决方案功能模块，而是希望获得更好的解决方案体验，逐渐延伸出满足具体应用场景发展特点的差异化需求。

具体来说，从2017年开始金融联络解决方案及服务市场成为当下金融科技领域发展比较迅速的市场之一，各路创业者和投资机构纷纷进入，市场呈现繁荣发展的态势，投入主体由金融企业IT部门与金融企业服务部门的IT支出构成；市场参与者由两部分构成，其一，是金融行业联络服务厂商，这部分市场的主要参与者是金融行业联络服务厂商，其市场需求主要来自金融企业对新型软件平台的需求、云服务的需求以及在现有联络渠道中替代人员工资支出、降本增效的需求；其二，是金融行业联络解决方案厂商，这部分市场的主要参与者是金融行业联络的集成方案厂商，其市场需求主要来自金融企业客户对本地化架构联络中心建设的基础需求。

1、商业模式的区别

首先是联络服务付费方式的改变，本地化管理软件付费模式是金融客户需要一次性投入整个项目的项目资金，除联络软件产品本身外，还有整个系统的服务器机群、网络平台、系统软件，如数据库系统等，软件提供商主要靠销售软件产品盈利。

云服务模式通过服务租赁方式，仅需按照具体联络服务需求，定期支付租用的在线联络服务费，客户大大降低了项目投资风险和资金投入压力，而云服务提供商主要依靠为大量客户提供云服务获取利润。

2、开发模式的区别

金融行业联络解决方案软件的开发模式，是以软件产品及下游需求为中心，通常由金融企业客户提交具体需求，软件厂商根据具体联络需求进行相应的软件开发，同时通过市场推广不断寻找更多的金融客户购买解决方案来实现业务增长。

云服务模式，是以金融行业智能联络厂商为主导，通常由云服务厂商对金融行业联络解决方案方面把握需求，并针对行业需求进行相应的软件模块开发。在金融客户在各种模块中结合具体联络服务需求自由组合后，即可租用相应云服务，大大缩短二次开发时间和成本。

3、实施周期的区别

金融行业联络解决方案软件一般包括立项、定制化开发等环节，在交付时使用光盘、硬盘等存储介质或者以软件下载方式，把成套的联络软件产品直接交付给客户，然后由软件厂商技术人员在金融客户本地，完成服务器和客户端的安装以及一系列的配置等，通常需要6个月-1年的上线时间。

在云服务模式中，客户不需要安装任何类似传统模式的客户端软件。而且基于云端的云服务产品客户端，只要有设备能够连接并浏览互联网，客户就可以“随时随地”通过手机、电脑、平板电脑等多种方式接入软件系统，从而进行操作和管理，通常需要1-2个月的上线时间。

4、安全性的区别
金融行业联络解决方案软件由于以企业的具体需求为开发模式，需要进行按需定制。

在云服务模式中，由于功能模块已经由云服务厂商进行了相应的比较完善的开发，如遇漏洞可随时远程快速修复。

5、业务风险的区别

金融行业联络解决方案软件由于以企业按需定制方式开发，项目一次性付费的费用高昂，在金融客户实施前需要做大量市场调研，对金融客户的业务部门的调研能力要求较高。

在云服务模式中，金融客户仅需在云服务厂商的业务模块中，按需自由组合即可。这种模式下，由于二次开发成本非常低，同时不需要一次性对软件进行买断付费，导致金融企业可以不支付高昂费用，快速上线系统并随时中止服务，试错成本低。

6、更新维护方式的区别

金融行业联络解决方案软件由于属于一次性开发部署，后续的更新大多以重新购买新版本的方式进行，同时金融客户需要软件维护团队来负责相应的工作。

在云服务模式中，由于联络服务是以云服务方式交付，软件无需进行手动更新，同时可以快速实现相应的功能升级，且不需要金融客户保持软件维护团队，所有的运维由云服务厂商统一远程完成。

三、行业竞争格局

金融行业联络解决方案及服务市场属于较为新兴的市场，其解决方案和服务的成长是随着硬件基础设施、云基础设施、移动通信网络、大数据、云计算、人工智能等硬件与技术的提升而一起共同进步与发展的。目前，该市场处于成长期的早期阶段，其特点是整体市场增速较快、新成立专注于该行业的新晋者较多、传统老牌联络解决方案厂商也在逐渐云化等特点。因此，该市场是一个充分竞争市场，参与厂商众多，故拥有一定市场份额、已经在联络服务方面拥有一定成功经验和拥有一定财务力量的公司，在现阶段呈现出较强的竞争能力。