信息技术的快速发展让企业的数字化转型成为大势所趋，但企业实现数字化转型的路径千差万别，如何选择适合自己企业特性的数字化方案是一个难题。容联云以自己服务多个大型产业数字化转型的经验，在本文中探讨如何借助数字化增强企业可持续增长的韧性。
近年来，随着大数据、云计算、人工智能技术的快速发展和广泛应用，数字经济越发成为推动经济高质量发展的新动能。统计显示，我国数字经济规模从2016年的22.6万亿元增至2021年的45.5万亿元，占GDP的比重也从32.9%提升到39.8%，总量稳居世界第二。
今年2月，中共中央、国务院印发《数字中国建设整体布局规划》，指出建设数字中国是数字时代推进中国式现代化的重要引擎，是构筑国家竞争新优势的有力支撑。该规划对中国未来数字建设的发展目标、前景规划和具体方略作出全面部署，其中涉及数字科技、数字经济、数字社会、数字安全等各个领域。
数字化转型是“选择题”不是“是非题”
数字化是推动数字经济发展的重要抓手，是企业未来发展的大势所趋。企业数字化转型对内可以降低运营成本，提升产能与质量，实现降本增效，对外可以提升企业竞争力、市场反应能力，应对不断变化的市场竞争挑战。因此对众多企业来说，数字化转型不是一个“是非题”，而是如何进行高效、安全、智能实现的“选择题”。
业内专家表示，数字化转型，是企业在全球数字化变革的背景下，为适应数字经济环境下企业生存发展和市场变化的需要，对企业进行的主动的、系统性、整体性的转型升级。但在实际落地的过程中，不少企业目前面临的困境是想转型但不知道如何去转型。
数据显示，大部分民营企业认为自身仍处于数字化转型的初步探索阶段。数字化转型成效不显著、表示没有在其数字化转型过程中获得任何商业价值，84%的企业遭遇了失败，73%的企业觉得没有获得商业价值，数字化转型的效果按“数字客户体验质量”衡量，除了排名前20%的大型企业外，数智化转型带来的增长仅为7.7%。
对此，容联云COO熊谢刚认为，企业数字化转型，首先要明确问题和目标。譬如企业增长乏力，是销售营收乏力，还是内部运营成本过高的问题，这是两个方向的问题，需要明确问题再进行对症下药。
容联云是国内多业务智能云通信服务企业，具备“通信+数据+智能”的营销与服务核心数智化能力。容联云可以定制化提供覆盖智慧经营的全链路云通信产品，能够满足企业在核心主流环节的营销和服务所需要的数智化能力搭建，并且能与行业垂直场景深度结合，做专做精，为保险、银行、汽车、医疗等行业提供具有深度行业洞察和针对性的数智化解决方案，从而支撑企业对复杂深度场景的数智化升级改造。
作为拥有超20年通信与科技从业经验、主导过金融、汽车、政务等领域大型产业数字化项目的行业专家，熊谢刚认为，实施分步走和长远的数字化转型战略，是通过建立起以人为中心，技术工具为依托的全周期经营闭环。以人为中心是指在每一个环节中注重人的重要性，不能单纯从技术角度出发，而忽略掉“人”的价值创造。单纯的技术角度追求企业的降本增效，看似获得了短期的增长，失去的是长期可持续发展的基础，企业可持续增长内驱的因素是人。所以真正内生式的可持续增长动力是围绕人的价值而展开的。
以技术工具为依托，可以从两个角度实现赋能，首先从企业内部视角出发，聚焦服务场景，通过AI、协同、数据等技术贯穿服务、留客的每一步，实现服务的降本增效，服务体验的大幅提升。其次，从对外的触客、获客视角出发，用“通信+数据+智能”的技术洞察用户需求，有效传递高价值信息，从而实现业务的倍速增长。
谈及数字化转型的本质，熊谢刚回应称，企业数字化转型的本质包括两个问题,一是数字化转型门槛,二是数字化转型成果能否用得好。“要认清楚企业现阶段发展和未来业务的转型趋势。如果是中小企业既没有足够资金实力，也没有足够研发能力来自行构建数字基础设施或数字化系统，那么它可以从构建最小单元的数字化转型作为切入点，这样就不容易烂尾，更容易用起来。把核心的经营能力进行数字化辅助，譬如企业全渠道触点的智能化，企业营销赋能增长的智能化，企业基于数据洞察决策的智能化，这些都是能够迅速为企业带来增长的数字化辅助手段。如果是中大型企业，就要全面考虑企业的生产、运营、管理等如何变得更数智化，就需要数字基础设施和平台构建、技术研发等大量资源。
来源：容联云
以容联云为某银行机构定制的场景化解决方案为例，为了进一步提升银行服务效率和质量，容联云为其搭建起CDP平台，基于完善的大数据平台体系，构建了360度客户画像。通过AICC智能预测外呼系统，不断提升客服服务的精准度和服务效率。同时，全流程的数据安全保护机制为客户服务提供了坚实保障。通过这样数智化能力的搭建，银行的数据价值到商业价值的转化就实现了一个通路，助力银行实现了核心业务倍速增长。
技术创新、数实融合，驱动企业可持续增长
近期，以ChatGPT、GPT-4等人工智能技术为代表的新一代信息技术持续超预期，国内外科技公司相关产品的陆续发布加速了人工智能的持续落地。工信部数据显示，中国人工智能核心产业规模在2022年超过4000亿元，伴随着新技术迭代升级和产业的快速增长，人工智能场景创新将持续促进高水平应用，更好地支撑高质量发展，同时伴随着人工智能与现实产业的深入融合，将推进数字化、智能化转型的持续发展。
面对ChatGPT迅速成为史上用户增长速度最快的消费级应用程序，容联云AI研究院院长刘杰称：“这肯定是值得我们学习和思考的，站在国内技术发展角度，除了应用层面的一些研究和商业化，也不能忽视基础技术的研发和投入，这种投入大、周期长，对企业都是比较的大挑战。这需要我们保持较好的战略眼光，对有价值、有挑战的事情，坚持去做，去推进。还有一点值得思考的是，基础性的理论技术研究离应用会比较远，但现在我们看到很多越是基础的研究才会带来颠覆性发展和超越，这也恰恰是以ChatGPT为代表的方法技术，因其基础性，反而更容易获得广泛的应用前景。”
实际上，云通信是将AI商业化做得最成功的领域之一。这具体体现在云通信的细分场景——智能客服上。所谓AI在云通信上商业化的过程，就是各行各业接受“用AI服务客户”这一理念的过程。如果凭借人力，那么客服工作的响应速度、处理能力都难以标准化，质量难以保证，且对工作人员的规模化程度要求极高。而通过引入AI来服务客户，服务的效率和质量都会大大提升，企业服务客户的成本也会大大降低，商业化价值由此产生。
对于容联云当前的业务模式如何与当前ChatGTP等前沿技术尽量落地应用，刘杰表示：“作为一种商业化产品，智能客服有明确的业务目标和服务对象，通常具有更强的专业知识和业务逻辑。想要将ChatGPT应用在智能客服产品中，就需要结合具体的业务场景去精调ChatGPT大模型，不断训练其专业能力，而不是通用能力。同时，在智能客服场景中，需要为用户提供准确可用的回答，以解决实际问题。
据刘杰透露，容联云AI团队较早便投入了AIGC关键技术的研发，在对话回复生成、问题自动生成、SQL语句生成方面都取得了突破。这些技术不仅仅服务于终端用户，还赋能到智能客服的数据运营、训练师等多个中间环节。
此外，容联云也一直在智能客服和智能联络中心产品研发上进行投入，研究的方向是如何把大模型的通用能力和特定行业专业场景下的垂直能力进行融合，找到模型规模和客户需求之间的平衡点，形成在特定领域的规模适宜、性能优秀的AI产品。
在新的发展格局下，数字中国建设加速，数字经济时代新产业正在向传统产业加速渗透。伴随大数据、人工智能、物联网、6G等技术的发展，企业的数字化转型逐渐迈入深水区，面对“数智化”转型这一时代趋势，中国企业正在探索一条“精准施策”的科技化、数字化、智能化转型升级之路。对此，容联云为千行百业带来的定制化降本增效的数字化行业解决方案将为更多企业提供借鉴与赋能。(文︱容智容联云)
