Zoom中国区首席代表顾文杰
在当今这个快节奏的时代,一两次不尽如人意的客户体验就可能导致顾客不再选择某一品牌,因此不难理解客户体验成为了当下企业领导者最关心的问题之一。 根据咨询机构Metrigy 发布的《2023 年技术支出展望》报告,有65% 的公司表示他们将在 2023 年增加客户体验支出,平均增幅为 23%,是所有技术领域中最高的项目。
鉴于以上信息,拥有前瞻思维的企业已着手通过创新的方法来完善客户服务,精简客户支持流程,以及为客户提供端到端的全方位体验。近年来,智能化联络中心和人工智能(AI)技术正通过在客户触达、客户信息收集,和个性化体验等方面的各项功能丰富的解决方案,帮助企业更为顺利地实现客户服务目标。
Zoom致力于为各类企业员工带来更多便利,帮助各个企业建立持久的客户关系和令业界敬仰的品牌价值。我们发现,通过对以下几个方面的妥善管理,能够实现最佳的客户体验提升效果。
利用AI改善客户服务
当前,聊天机器人俨然已成为人工智能客户服务的代名词。 利用机器学习 (ML)的聊天机器人能够通过算法回答日常问题、提供全天候信息访问,和实现多语言支持,从而做到提升客户服务团队能力的同时,持续优化整体客户体验。
AI和机器学习可以在短时间内分析大型数据流,它们二者的工作速度远比人工收集快得多。 此外,这两项技术还可以识别可能会被人们忽略的模式、趋势和异常情况,因为客户服务和联络中心生成的大量数据往往会使企业员工应接不暇。
AI客户服务还可以帮助企业客户服务代表更高效地完成工作。AI可以从与客服坐席人员的交接中收集信息,从而更快地解决问题。此外,当 AI 聊天机器人处理基本询问时,客服坐席则可以专注于更复杂的事务,在二者的通力协作之下,提供更为出色的客户服务体验。
与合适的 AI 客户服务平台提供商合作也极为重要,因为它能为您的企业提供成功开展客户服务所需的各项关键指导和支持。我们的Zoom 虚拟坐席(Zoom Virtual Agent)提供了多种将人工智能用于客户服务的选择,包括坐席协助、数据分析,和人工智能聊天机器人等等。在该产品的协助下,您的企业可以更高效地扩大服务规模,同时也绝不会降低客户服务的卓越品质。 Zoom 虚拟坐席还可与各种客户关系管理平台(CRM)和联络中心服务平台(CCaaS)集成,以帮助您的企业更好地创建智能、互联且统一的通信环境。
为联络中心增添更多工具
只要您曾经领导过客户支持团队或管理过客服呼叫中心,您就一定不会对安排客服坐席日程和预防员工过劳等日常工作挑战感到陌生。很多时候,由于没有一套合适的团队管理解决方案,管理者会感到难以满足人员需求,不确定该从何处下手。
事实上,联络中心可谓是您的客户体验运营的“中枢神经”。 它不仅要作为与客户互动的中央枢纽,还要助力员工提供正面的客户体验,从而培养客户产生对品牌的忠诚度。然而,目前绝大多数客服团队领导正面临着客服代理工作量大、团队管理工具“孤岛化”等问题,因而不得不通过多个相互隔绝的系统进行管理运营。
为了解决这些挑战并提高客服坐席工作效率,我们很高兴向您介绍我们的 Workforce Engagement Management 系列工具中的首个产品:Zoom Workforce Management。它无需多个供应商,能够与我们的云联络中心完全集成,可帮助您的企业通过单个统一平台来实现简化沟通、管理坐席需求和改善客户体验。
衡量用户体验改善进度,设置客户满意度评价指标
客户体验的重要性不容小觑。而在这方面的致优改进策略便是设立一位企业首席体验官(CXO)或客户体验主管来负责并执行客户体验管理计划。这位主管还应学会如何应用客户体验成熟度模型,以明确企业现在所处的水平,确定各项措施的优先次序以产生更好地反响,并持续监督实施成效。
客户体验成熟度模型是客户体验专业人士改善客户体验、提高客户忠诚度、客户终身价值(CLTV)的利器。该模型包含五大领域:数据、设计、交付、衡量,和文化。这五个方面是成为一家以客户为中心的企业的必备条件。企业也应当针对上述五个方面的业绩从“优秀”到 “有待改进”或“需要立即采取行动”进行评分,以便更快地做出相应的调整。
与此同时,理解客户满意度背后的逻辑也同样重要。尤其是在竞争激烈的市场,提高客户满意度是维持并提高市场份额的关键。客户满意度有助于提高客户忠诚度,而相应的,企业的营收也会随之水涨船高。
在衡量客户满意度时,请考虑以下四个指标,并选择最佳选项或选项组合,以便更准确地获得所需信息:客户满意度得分(CSAT)、净推荐值得分(NPS)、客户费力度(CES),以及客户留存率。
如果您希望与客户建立更好的关系,那么现在就应该从转型的角度来评估您的客户体验战略。在规划战略时,也要学会合理组合技术,避免冲突,并确保客户体验质量不受影响。正确的解决方案能够在不产生额外成本的同时,协助打造令客服坐席和客户都难以忘怀的优质体验。