2023年以来，驻马店市政务服务和大数据管理局在全省创新推行“未诉先办”工作机制，围绕政务投诉源头预防、前端化解，积极推动“有诉即办”向“未诉先办”延伸，从解决“未诉性”“时段性”“重复性”问题入手，“抢答”企业群众诉求，高效解决企业群众办事的堵点、难点，不断提升企业群众获得感和幸福感，入选河南省2023年7月份优化营商环境十大案例，被河南日报宣传报道。
一、建立“未诉先办”运行机制，从“被动处理”到“主动出击”。
一是丰富“有诉即办”窗口工作内涵。在市政务服务中心设置了全省首个“办不成事”反映窗口（“有诉即办”窗口），并依托“有诉即办”窗口设立线下投诉专区，畅通现场投诉、邮箱受理等反映渠道，综合分析研判群众反映的热点问题，第一时间跟进，主动化解群众办事难题。线上依托“咱的驻马店”APP“投诉与建议”栏目，第一时间督查跟进、源头化解，通过12345市长热线知识库系统，主动为企业群众提供政务服务咨询。二是“潮汐窗口”实现审批服务零等待。在不增加窗口工作人员的前提下，按照日常人流量高低峰，分区域设置35个潮汐窗口作为应急窗口，制定《政务服务中心“潮汐窗口”暂行管理办法》，规范潮汐窗口的启用、设施设备配置等流程，有序分流办事群众，缩短群众平均办理时间和平均等待时间，提高办事效率。三是健全窗口管理激励鞭策机制。修订完善《市政务服务中心窗口服务效能评价办法（试行）》，在原有办理效率、办理质量、利企便民、工作纪律、组织保障、加分项、否决项7个方面23项具体评价指标基础上，将“吃拿卡要”等不廉洁行为、“服务态度恶劣”等作风问题列为否决项纳入评价指标，窗口单位评先争优中实行“一票否决”，实现了由侧重纪律管理向突出服务企业、方便群众、提高效率的转变。每月召开进驻单位窗口服务效能评价总结会，对排名前六名的窗口单位予以激励，评价分数低于100分且排名后三名的窗口单位给予鞭策。2023年以来，市政务服务中心给表现优秀的市直单位发放红旗54面，给落后市直单位发放黑旗3面。
二、拓展“未诉先办”发现问题渠道，以“小切口”撬动“大变化”。
一是梳理归集未诉诉求，营商环境满意度回访实现全覆盖。在原有窗口评价器评价、扫码评价等基础上，对到市政务服务中心办理业务的企业实行营商环境满意度回访全覆盖，主动掌握企业在办理中的意见建议，梳理归类后下发窗口单位，建立台账，限时解决。2023年以来，共发放调查问卷827份，76名办事群众参与政务服务体验，满意率100%；回访企业1310家，满意率99.99%，收集处理问题18个，按时整改率100%。二是督导研判未诉诉求，政务服务体验师体验审批全流程。公开选聘20名市直重点企业负责人组成的政务服务“体验师”团队，通过现场办理、网上通办、暗访调查等方式，实地体验行政审批、政务公开等涉企便民服务，参与营商环境与政务服务监督，定期征集办事流程、咨询辅导等方面意见建议，能立即解决的，当场指定专人解决，不能立即解决的，由相关部门跟踪推进落实，限期予以解决答复。三是监察预警未诉诉求，城市治理实现智能化新模式。对接市12345政务服务便民热线、智慧城管等系统，在全省率先实现城市事件从被动接收到主动发现。市城市大脑视频中台汇集全市视频资源，构建城市精准感知“一张网”自动发现模块，提前发现城市事件，相关部门主动靠前服务，提升社会风险预警、研判分析、决策指挥等能力。目前，市城市大脑视频中台已对接市12345政务服务便民热线、雪亮工程和智慧城管等系统，整合各类视频资源4万多路，通过城市大脑算法仓库，对接入的视频进行智能分析，抓取城市治理中涉及市容市貌的内容，能够自动识别道路积水、垃圾暴露、非机动车乱停乱放、水域漂浮物检测等26种城市事件，并将事件自动派单给市12345政务服务便民热线对事件进行研判、分析、确认，根据事件反映内容，最短时间转派到有关部门处理，及时排除城市治理隐患，最后由城市大脑平台通过摄像头二次确认，跟踪处理结果，形成事件处置闭环，实现从“接诉即办”到“未诉先办”，群众满意度明显提升。
三、建立典型案例引领机制，让“揪心事”变“暖心事”。
鼓励和协助进驻市政务服务中心的窗口单位打破常规流程、创新工作模式、主动靠前服务，及时为企业群众排忧解难。及时将采用容缺方式为企业办理契税免征、主动作为化解群众入学难等具有代表性的事项处理方法进行分析整理，形成典型案例发布，为指导同类事项办理提供借鉴参考，把“有一办一”变为“举一反三”，主动解决企业群众办事的堵点、难点，不断提高政务服务便捷化、高效率。一是税务局窗口采用容缺方式为中原银行驻马店分行办理契税免征。今年7月份，中原银行驻马店分行到驻马店政务服务中心税务局窗口办理房产契税申报业务。根据银行资产管理规定，洛阳银行和平顶山银行并入中原银行后，洛阳银行驻马店分行和平顶山银行驻马店分行名下的14处不动产需同步更名至中原银行驻马店分行名下。根据契税政策要求，原企业股东在新企业存续，应提供原股东在新企业存续的企业信息查询单。因中原银行总公司在郑州市，当日无法提供原股东在新企业存续的企业信息查询单。税务局窗口主动作为，提供容缺办理服务，为纳税人及时开具免征契税手续，并通过一窗办理联办机制，将免税资料推送至不动产窗口，顺利为中原银行驻马店分行办理了不动产证更名业务。原本需要往返郑州和驻马店两地至少3次才能办成的更名业务，通过“未诉先办”机制，只用1次就轻松办成。二是主动作为化解群众入学难。针对群众到市政务中心“有诉即办”窗口咨询新生入学事宜的诉求，结合往年学生家长“井喷式”扎堆集中“拉单子”情况，召开“一事一议”专题会议，协调市教育局出台中心城区义务教育阶段新生报名《公告》，组织志愿者引导群众有序办理。群众只需在报名现场提供由手机截屏打印的水、电、气中任意一项消费清单，同时出具手机显示的消费记录予以对照验证即可，无需办理纸质清单，简化了新生报名材料，受到群众普遍赞誉。